À l’ère de l’économie de l’expérience, les consommateurs exigent des expériences fluides et personnalisées sur leurs canaux préférés, quel que soit le moment où ils interagissent avec votre entreprise. Ils s’attendent aussi à ce que le contexte de ces échanges les suive d’un canal à l’autre, sans avoir à se répéter. Il s’agit d’ailleurs d’un facteur important dans leur relation avec une entreprise, selon 97 % des consommateurs interrogés dans le rapport « État des lieux de l’expérience client ».

Ne pas répondre à ces attentes peut coûter cher aux entreprises : leurs clients iront voir ailleurs s’ils sont insatisfaits de leur expérience. Selon notre enquête, 53 % des consommateurs ont abandonné une de leurs marques favorites après deux à cinq mauvaises interactions, et 30 % ont cessé de faire affaire avec une entreprise au cours de l’année passée à cause d’une mauvaise expérience de service client.

Pour offrir les interactions hautement personnalisées et fluides que les clients exigent, les entreprises se tournent de plus en plus vers l’intelligence artificielle (IA). Les responsables de l’expérience client (CX) reconnaissent le potentiel phénoménal des outils d’IA pour l’expérience client et collaborateur. Dans le rapport Genesys « L’expérience client à l’ère de l’IA » de 2024, 70 % des 1 000 responsables CX interrogés qualifient l’IA de priorité stratégique, 27 % estiment qu’elle est déjà essentielle à leurs opérations CX et 43 % estiment qu’elle le deviendra dans les deux à trois prochaines années.

Les technologies modernes telles que les agents virtuels avancés contribuent à améliorer la satisfaction client, à personnaliser les engagements et à améliorer l’efficacité. Les superviseurs virtuels et les copilotes pour superviseurs utilisent l’IA et l’automatisation pour augmenter les performances des collaborateurs afin d’améliorer les expériences, l’efficacité opérationnelle et les résultats métiers.

Les avantages de ces outils sont révolutionnaires, mais l’IA ne doit pas être simplement « ajoutée » à votre système d’expérience client. Pour libérer leur plein potentiel, les outils d’IA modernes doivent être directement intégrés à votre plateforme CX. Lorsque l’IA est intégrée nativement à une plateforme d’expérience client plutôt qu’ajoutée par la suite, les entreprises innovent plus rapidement, en toute sécurité et sans passer par des intégrations complexes. Le fait de disposer de l’IA en natif au cœur de la plateforme CX permet aux entreprises de bénéficier d’une orchestration avancée des données via les parcours, l’automatisation des tâches, le routage et l’engagement.

Comparons les inconvénients des solutions individuelles, où l’IA est simplement « greffée » à votre système, avec les avantages d’une plateforme d’expérience client pilotée par la puissance de l’IA.

Expériences cloisonnées et autres risques liés aux solutions tierces individuelles

Expériences fragmentées. Temps d’attente prolongés. Conseillers mécontents. Superviseurs submergés par des processus manuels. Peu de visibilité sur le comportement et la performance des collaborateurs. Ce ne sont là que quelques-uns des inconvénients de l’utilisation de solutions d’IA non intégrées nativement à votre plateforme CX.

Contrairement aux systèmes intégrés, ces solutions individuelles manquent de lien structurel pour extraire des insights exploitables à partir de vos données – par exemple, les canaux et les raisons des précédentes interactions avec vos clients. Ainsi, vos agents doivent souvent basculer manuellement entre les différents écrans et sources pour aider les clients. Ils ne disposent pas du contexte des conversations précédentes, ce qui est source de mécontentement à la fois pour les clients et les collaborateurs.

En effet, 97 % des consommateurs et 86 % des responsables CX interrogés dans le rapport « État des lieux de l’expérience client » affirment que les expériences omnicanales sont essentielles pour garantir un engagement fluide. Pourtant, seuls 16 % des responsables CX interrogés déclarent proposer leurs divers canaux d’interactions clients via une technologie entièrement intégrée et des données parfaitement connectées.

Les frais d’intégration constituent également une préoccupation majeure. Les outils d’IA tiers nécessitent un développement spécifique et une maintenance continue, ce qui rallonge le temps de déploiement des fonctionnalités d’IA. De plus, la gestion et la résolution des éventuels dysfonctionnements génèrent des besoins supplémentaires en ressources IT spécialisées.

À l’ère de l’IA, toutes les entreprises et tous les clients sont également confrontés à des défis de sécurité et de confidentialité des données. L’utilisation de solutions tierces entraîne des risques en matière de sécurité et de confidentialité liés à l’exportation de données sensibles provenant d’interactions clients vers des clouds externes. Face à la réglementation croissante concernant l’utilisation des données clients (par exemple, le RGPD et la loi HIPAA), le déplacement de transcriptions ou de données vocales hors de l’environnement sécurisé de Genesys peut causer des problèmes de conformité.

Avantages stratégiques d’une plateforme d’orchestration de l’expérience pilotée par IA

Les outils d’IA natifs de la plateforme Genesys Cloud™ reposent sur une intégration fluide, des performances en temps réel et un accès centralisé aux données pour vous aider à livrer les meilleures expériences. Voici comment ces fonctionnalités opèrent ensemble pour améliorer l’expérience de vos clients et de vos collaborateurs.

L’engagement prédictif de Genesys Cloud utilise des modèles d’IA intégrés pour analyser les données historiques et en temps réel sur les interactions avec les clients et les performances des agents. En fonction du comportement du client sur un site web et de ses données historiques, la plateforme peut déclencher une conversation automatisée avec un conseiller virtuel pour aider le client à finaliser son parcours et atteindre son objectif.

L’agent virtuel Genesys Cloud automatise les dialogues avec les clients et leur propose des informations en temps réel en fonction de leur intention et de leur comportement sur le site web. Cela évite de faire remonter les problèmes vers les conseillers et contribue à alléger la charge liée aux tâches répétitives.

L’agent virtuel est également capable de suggérer des actions optimales et des résumés post-appel, directement intégrés à l’interface utilisateur du conseiller. Ce dernier peut ainsi réagir plus rapidement et plus précisément, ce qui contribue à améliorer la satisfaction des clients et des collaborateurs.

Si l’agent virtuel n’est pas en mesure de résoudre un problème, le routage prédictif de Genesys Cloud prend le relais et identifie le meilleur agent afin de résoudre rapidement un problème client, ce qui réduit les délais de traitement.

Genesys Cloud Agent Copilot améliore les performances des conseillers en automatisant des tâches traditionnellement manuelles, comme la recherche d’informations, la génération de réponses, les recommandations en temps réel et la finalisation des interactions.

En outre, les outils de Workforce Engagement Management (WEM) pilotés par IA (analyse vocale et textuelle, contrôle qualité) aident les superviseurs à automatiser les plannings du personnel et à obtenir une visibilité en temps réel sur leurs performances. Grâce à ces outils d’IA intégrés, les entreprises optimisent l’allocation des ressources, boostent l’efficacité opérationnelle et répondent aux nouvelles exigences des collaborateurs.

Libérez le potentiel d’innovation de l’IA native au-delà du centre de contact

L’IA de Genesys Cloud permet aux entreprises de proposer des expériences client et collaborateur personnalisées et empreintes d’empathie. En intégrant des fonctionnalités d’IA native à l’ensemble des fonctions de Genesys Cloud plutôt que de les ajouter plus tard à la plateforme, les entreprises personnalisent le self-service, obtiennent des informations plus approfondies sur les clients et autonomisent leurs collaborateurs tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et les performances.

Grâce aux fonctionnalités d’IA intégrées de Genesys Cloud, les entreprises peuvent non seulement répondre à leurs besoins actuels, mais aussi évoluer en permanence pour tenir le rythme de l’évolution des attentes des clients et du paysage économique. Dans les trois courtes vidéos de notre série « Level Up AI », découvrez comment l’intégration de l’IA génère des résultats immédiats pour votre entreprise.