L’intelligence artificielle (IA) est déjà largement utilisée dans les entreprises. En plus de cette utilisation « officielle », il existe inévitablement une « IA fantôme », ou Shadow AI, c’est-à-dire des collaborateurs qui utilisent des outils d’IA de manière informelle. Bien que cet usage puisse enclencher une dynamique d’innovation, il s’opère aussi en dehors de toute supervision. Faute de conseils et de contrôles appropriés, votre entreprise s’expose donc à des risques imprévus.

Heureusement, l’IA offre aussi de nombreux avantages, lorsqu’elle est intégrée à un processus officiel et validé par la direction. Elle allège la charge de travail des collaborateurs, réduit les tâches courantes ou répétitives et accélère l’accomplissement des tâches, même les plus complexes. Elle permet également d’identifier les lacunes d’un individu et d’initier des formations personnalisées.

Il en résulte une meilleure qualité de vie au travail, des gains de temps et une réduction du taux d’attrition, un point important pour les responsables des ressources humaines (RH).

Développer des stratégies d’IA pour les équipes RH

Pour mieux comprendre les avantages et les implications liés à l’utilisation de l’IA, les équipes RH doivent faire partie de la stratégie d’IA et être intégrées au processus décisionnel. Cette technologie peut par exemple permettre à vos collaborateurs de réaliser des gains de productivité importants. Mais sans les insights que l’IA peut fournir, vous ne verrez pas les liens entre cette productivité et la réussite des autres équipes. Vous ne verrez pas non plus comment le travail lui-même pourrait changer grâce à l’IA. Enfin, au fur et à mesure que les rôles de vos collaborateurs évoluent, ces nouvelles missions et les objectifs qui leur sont associés doivent être intégrés aux objectifs du département dans son ensemble pour valider les succès obtenus.

En déployant des services pilotés par IA, vous pouvez mieux gérer et mesurer l’efficacité de vos processus opérationnels. Ainsi, vous passez plus de temps sur l’analyse plutôt que sur la collecte et l’assemblage des données, ce qui augmente la satisfaction de vos collaborateurs.

Responsabiliser les collaborateurs et réduire l’attrition

L’automatisation des tâches courantes est un moyen répandu et efficace de réduire les frustrations des employés et d’augmenter les taux de satisfaction. Dans le milieu de l’assurance, les systèmes pilotés par IA permettent de récupérer rapidement les détails d’une police, de remplir automatiquement des formulaires et de détecter les erreurs. Ainsi, l’IA évite la saisie manuelle des données, accélère les modifications mineures de polices et permet aux compagnies de réduire les temps d’attente des clients.

Dans le secteur public, les conseillers virtuels aident les candidats et réduisent les goulets d’étranglement en répondant aux questions et en les guidant à travers les formulaires, réduisant ainsi les erreurs et les retards.

Un cas d’usage majeur de l’IA consiste à livrer automatiquement aux conseillers des insights pertinents en temps réel, en fonction des besoins de la conversation. Ainsi, l’IA aide les conseillers à guider le client vers une solution sans avoir à chercher des réponses dans plusieurs sources. Cela permet de réduire la durée des appels et la frustration liée aux longs temps d’attente, pour les conseillers comme pour les clients.

Comprendre le ressenti lors d’une conversation peut également réduire d’autres types de stress liés à la charge de travail.

En général, les entreprises donnent aux conseillers ou autres collaborateurs un temps limité pour rédiger leurs notes à la fin de chaque interaction (« tâche post-appel »). Les collaborateurs doivent donc toujours savoir combien de temps ils passent avec chaque client. Or, pendant les périodes très chargées, la poursuite de ces objectifs peut les amener à ne pas rédiger clairement ou à oublier les points les plus importants.

L’IA allège cette pression. Plutôt que de devoir saisir à toute vitesse les principaux éléments d’une conversation, les outils d’IA génèrent un résumé dont le collaborateur doit simplement vérifier l’exactitude.

Cette technologie permet à chaque collaborateur de gérer plus d’interactions tout en réduisant les points de pression et en fidélisant les talents. Imaginez ce que ressent un collaborateur lorsqu’il est en mesure de se concentrer sur le sens et l’intention d’une conversation, plutôt que d’essayer simplement de mener l’interaction à son terme. La qualité de l’interaction elle-même s’améliore et aboutit à une expérience plus empathique pour le conseiller comme pour le client.

Favoriser la progression et le développement professionnel 

Le turnover élevé ou l’absentéisme peuvent avoir de nombreuses causes, notamment un faible engagement collaborateur ou des lacunes dans l’accompagnement à la performance. Avec la technologie adaptée, vous évitez ces problèmes.

L’IA permet aux collaborateurs de gagner du temps, avec des conversations de meilleure qualité et plus constructives. Ce n’est pas tout : l’IA peut également aider les employés à identifier leurs points faibles, à consacrer plus de temps à la formation et à explorer davantage de compétences à développer. Pour cela, l’IA identifie les déficits de compétences, propose des pistes de développement professionnel en fonction des ambitions individuelles des collaborateurs et leur attribue des modules de formation pertinents.

Pour les conseillers du service client, il peut s’agir de nouvelles compétences qui favorisent l’évolution professionnelle dans des domaines hors centre de contact. Au lieu de considérer l’IA comme une menace pour l’emploi, les entreprises innovantes la placent au service du développement professionnel, en proposant des recommandations personnalisées pour la formation et l’acquisition de nouvelles compétences.

Offrir aux employés une expérience directe de l’IA et développer leurs compétences dans ce domaine peut être un puissant facteur de motivation et ouvrir la porte à de nouvelles opportunités. Cela permet également à vos collaborateurs d’utiliser leurs connaissances pour imaginer de nouveaux moyens d’améliorer votre assistance aux clients.

Toute ceci est possible car l’IA fonctionne souvent comme une technologie complémentaire de systèmes spécifiques à un secteur ou à un service, comme les applications RH. Dans le cas de la plateforme Genesys Cloud™, l’IA peut s’intégrer directement à une application RH pour améliorer la gestion des effectifs.

Avant l’IA, les RH participaient généralement au processus de « résolution » et n’étaient pas en mesure d’agir de manière proactive. Mais avec des plateformes comme Genesys, les RH peuvent jouer un rôle direct dans l’amélioration de la satisfaction des collaborateurs, car les données sont directement transmises aux applications RH.

À mesure que la demande de compétences en IA augmente dans les centres de contact, les collaborateurs peuvent utiliser ces outils pour concevoir de meilleurs workflows, élargir le champ d’action d’un rôle existant, voire être promu superviseur en fonction de son potentiel de leadership.

Quand l’IA et l’automatisation apportent des insights aux superviseurs

L’automatisation de l’analyse des enregistrements réduit le temps à consacrer aux tâches administratives courantes des superviseurs, ce qui peut également réduire leur stress. Les rapports en ligne leur fournissent des informations en temps réel pour noter les interactions et comprendre la tonalité globale des conversations avec les clients, tant au niveau individuel que du département.

Les superviseurs écoutent souvent un petit échantillon d’appels téléphoniques, lequel ne capture les données que d’une fraction de l’activité. De son côté, l’automatisation ne se contente pas de capturer toutes les données conversationnelles, elle élimine également le temps nécessaire à l’écoute des appels en direct.

Intégrer ces informations générées par l’IA avec le coaching et les interactions quotidiennes permet aux superviseurs de supprimer toute part d’incertitude dans les évaluations de la performance. Ils peuvent ainsi prendre plus rapidement de meilleures décisions.

L’IA aide à mesurer le bien-être des employés

L’analyse du ressenti est utilisée pour déterminer le ton émotionnel des interactions avec les clients, notamment les commentaires émis lors des interactions d’assistance, mais pas seulement : il s’agit également d’un outil prédictif puissant que les superviseurs, la direction et les services RH peuvent utiliser pour assurer un suivi du bien-être global des collaborateurs et identifier les cas jugés à risque.

La technologie peut aider les superviseurs à équilibrer les charges de travail et permettre aux employés de gérer leurs propres plannings, et ce afin d’améliorer leur équilibre travail/vie privée et d’atteindre ainsi une plus grande satisfaction professionnelle. Cela donne aux RH le pouvoir de prendre des décisions qui améliorent directement le bien-être des employés.

Grâce à diverses analyses, les superviseurs peuvent ajuster les plannings des employés, ce qui leur donne de la flexibilité et soulage leur stress. Par exemple, un conseiller peut cumuler un nombre anormalement élevé d’interactions clients tendues au cours d’une même journée, faire des heures supplémentaires ou avoir des problèmes personnels qui affectent temporairement sa capacité à bien faire son travail. Grâce aux recommandations basées sur l’IA pour les programmes de bien-être, les entreprises sont en mesure de maintenir la satisfaction de leurs collaborateurs sur le long terme.

Améliorer l’expérience collaborateur

Si vous découvrez une utilisation non contrôlée et aléatoire de l’IA parmi les employés, la solution ne consiste pas à bloquer tout accès. Les collaborateurs ont déjà trouvé des moyens de contourner les obstacles en place et récidiveront sans problème. De même, vous limiterez d’éventuels avantages dont vous ignorez encore toute la portée.

De fait, l’IA peut améliorer l’expérience des employés dans la mesure où elle peut faire sauter de nombreux verrous à l’engagement et à la satisfaction collaborateur. Les employés engagés dans leurs missions sont plus susceptibles de fournir un service empathique et de haute qualité, enclenchant ainsi un cercle vertueux : les employés satisfaits fournissent un meilleur service client, ce qui renforce la fidélité et aide l’entreprise à se développer.

Il est temps pour les RH de rejoindre la révolution de l’IA qui réinvente les modes de travail dans les secteurs public et privé. À mesure que vous prendrez conscience des avantages de l’IA pour la qualité et l’efficacité de vos services, vous découvrirez probablement encore de nouveaux cas d’usage pour soutenir vos équipes et l’entreprise dans son ensemble. L’IA vous aide à créer un environnement propice à l’épanouissement de vos collaborateurs. Et lorsque vos employés s’épanouissent, il en va de même pour la satisfaction de vos clients.

Découvrez comment Genesys Cloud AI peut aider votre entreprise à améliorer son efficacité opérationnelle, à obtenir un retour sur investissement plus rapide et à améliorer l’engagement de toutes les équipes. Lisez le document « Pourquoi les entreprises choisissent Genesys Cloud pour l’IA et l’automatisation » pour en savoir plus.

Khayleia Foy, Business Value Specialist chez Genesys, a également contribué à cet article.