Genesys et Salesforce unissent leur expertise de l’IA pour combiner empathie et efficacité

Les entreprises ont de plus en plus tendance à intégrer l’IA au centre de contact pour améliorer l’expérience client et collaborateur. Selon vous, quels sont les plus grands avantages de cette intégration ?  

Jack Nichols : Je remarque que de nombreuses entreprises tirent des bénéfices immédiats des agents copilotes. Plus intéressant encore, les domaines dans lesquels les agents copilotes (connaissance, conclusion et synthèse, résumés de transfert, etc.) apportent le plus de valeur varient d’une entreprise à l’autre. Chaque centre de contact est unique ; c’est logique. Mais cela souligne d’autant plus l’importance de bien identifier vos problèmes et de cibler vos fonctionnalités d’IA selon vos besoins.

J’ai échangé avec des clients qui ont lancé leurs projets sans définir d’attentes explicites ni d’objectifs clairs et ciblés. Ces clients constatent les améliorations, mais ne savent pas à quoi elles sont liées.

Parfois, les clients paient pour un grand nombre de fonctionnalités pour n’en utiliser en réalité qu’une seule de manière intensive – celle qui génère toute la valeur. Et certaines autres fonctionnalités sont alors complètement inutiles. Les clients doivent pouvoir suivre l’utilisation des outils pour s’assurer qu’ils les exploitent pleinement et qu’ils peuvent justifier le retour sur investissement.

Tony Flores : Les entreprises intègrent l’IA dans leurs centres de contact pour améliorer à la fois le parcours client et l’expérience collaborateur, ce qui booste l’efficacité et la satisfaction sur les deux fronts. Les avantages les plus significatifs pour les clients qui déploient l’IA dans leurs opérations de service sont l’augmentation de la productivité des conseillers et l’amélioration de la satisfaction client. Et cette productivité accrue (meilleurs taux de réponse aux questions grâce aux conseillers IA, réduction du temps de traitement moyen, amélioration de la résolution dès le premier appel) se traduit directement par des économies.

Grâce à l’intégration directe de l’IA dans les workflows des conseillers de service, ceux-ci ont un accès instantané aux outils, aux insights et au contexte nécessaires pour offrir un service rapide et personnalisé. Les conseillers sont pleinement opérationnels et efficaces dès le premier jour, au lieu de devoir patienter plusieurs mois.

L’un des grands avantages connus de l’IA est l’amélioration de l’efficacité, mais ce n’est qu’une partie de la valeur qu’elle propose. L’IA permet aux entreprises d’évoluer et de se préparer à la croissance future. Pouvez-vous nous en parler rapidement ? Quels avantages de l’IA ne connaissons-nous pas encore ?      

Jack Nichols : L’IA possède de nombreux avantages, mais dans le domaine de l’expérience client, l’un de ses bénéfices souvent négligé au profit des gains tactiques immédiats est sa valeur à long terme pour les données. La capacité des entreprises à utiliser l’IA pour capter de meilleures données, les maintenir à jour et en extraire une information utile constituera un avantage considérable à l’avenir.

J’ai moi-même un très bon exemple à vous raconter. J’ai récemment échangé avec un conseiller en assurance. Mon fils va avoir 16 ans et je voulais savoir si nous devions l’ajouter à mon assurance auto pendant sa conduite accompagnée.

J’ai fourni toutes les informations à la compagnie par e-mail, SMS et conversations vocales. Je pensais que c’était tout ce dont ils auraient besoin pour automatiser l’expérience au moment de contracter une assurance auto pour mon fils.

Mais j’ai découvert qu’aucune de ces données n’avait été enregistrée, sauf si le conseiller avait lui-même pris l’initiative de les saisir dans le système CRM. La compagnie d’assurance n’aurait donc pas eu l’idée de me contacter quand mon fils aurait ses 17 ans et qu’il aurait besoin d’une assurance jeune conducteur. Il n’y a eu aucune prise de contact proactive de sa part.

J’ai également échangé récemment avec une autre compagnie d’assurance, laquelle compte 6 000 représentants indépendants. Leurs clients fournissent un grand nombre d’informations utiles, par exemple pour automatiser les offres. L’entreprise pourrait également automatiser les fonctionnalités de cross-selling et d’up-selling pour les clients. Mais ces données ne sont pas enregistrées. Imaginons maintenant que l’IA puisse écouter chaque conversation du service client, en extraire des entités et construire un profil client plus efficacement : elle représente alors une immense mine de valeur à exploiter.

Tony Flores : En intégrant des agents pilotés par IA sur les points de contact client, les entreprises offrent un service 24 h/24 tout en assurant des transitions fluides vers des experts humains lorsqu’une approche empathique ou la résolution de problèmes complexes devient nécessaire.

À mesure que la satisfaction client s’améliore, elle devient un puissant moteur de fidélisation à long terme. Des clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles, de s’engager fréquemment et de devenir des ambassadeurs de la marque, créant ainsi une base solide pour une croissance durable.

Cette confiance ne réduit pas seulement le taux d’attrition, elle ouvre également la voie à l’augmentation des revenus grâce à des achats plus fréquents et à des taux de conversion plus élevés sur les opportunités d’up-selling et de cross-selling.

D’un point de vue opérationnel, quels sont les principaux éléments à prendre en compte dans l’implémentation de l’IA ? Quels sont les obstacles ? Et quels aspects les équipes négligent-elles lorsqu’elles intègrent l’intelligence artificielle dans leurs stratégies de centre de contact et d’expérience client ?  

Jack Nichols : L’un des plus gros malentendus ou écarts entre attentes et réalité que j’observe chez les clients désireux d’implémenter de nouvelles fonctionnalités d’IA est l’idée qu’il faut la traiter comme n’importe quel autre système. Ils pensent qu’ils auront besoin de ressources pour assurer la configuration, mais ont tendance à négliger la surveillance continue, l’optimisation des performances et la réorganisation des processus.

Par ailleurs, les entreprises devraient consacrer plus de temps, dès le début de leur parcours d’IA, à la réflexion sur leur équipe de conseillers du service client. En quoi cela influence-t-il leur développement professionnel ? Comment doivent-ils utiliser les outils ?

Les entreprises doivent également réfléchir aux modèles de gestion du changement organisationnel. Dans certains cas, j’ai entendu parler de déploiements perturbés par les conseillers eux-mêmes, soit parce qu’ils n’adoptaient pas les outils, soit, dans certains cas, parce qu’ils perturbaient intentionnellement le système par peur d’être remplacés.

Les entreprises doivent donc clarifier ce que les conseillers ont à gagner de cette technologie, notamment sur le long terme. Les parties prenantes doivent expliquer les implications et la valeur de l’IA pour les postes des conseillers, et leur montrer comment ils peuvent évoluer et accomplir d’autres tâches plus intéressantes pour l’entreprise une fois l’IA intégrée.

Tony Flores : Tout d’abord, les équipes de service client doivent clairement identifier les cas d’usage les plus impactants et les tâches principales à améliorer pour apporter une valeur significative à l’entreprise et au client. Cela implique de hiérarchiser les scénarios qui favorisent l’efficacité, améliorent l’expérience client ou ouvrent de nouvelles opportunités de croissance.

Il est tout aussi important de comprendre où résident les données et les connaissances critiques dans l’entreprise. Qu’elles soient hébergées dans des systèmes CRM, des bases de connaissances, de la documentation produit ou l’historique des interactions avec les clients, ces informations sont souvent cloisonnées. Pour permettre aux conseillers et à l’IA de fonctionner à leur plein potentiel, les entreprises doivent garantir un accès fluide à l’ensemble de leur écosystème de données. Cette étape fondamentale permet à l’IA d’obtenir des insights pertinents en temps réel et aide les représentants du service client à fournir un service plus rapide, précis et personnalisé.

Bien que l’IA joue un rôle essentiel dans le développement d’un centre de contact pérenne, il existe d’autres considérations importantes pour les entreprises qui souhaitent rationaliser les processus et améliorer l’efficacité. Quel est l’impact d’une stack technologique unifiée telle que CX Cloud de Genesys et Salesforce sur l’expérience collaborateur ?

Jack Nichols : Je pense qu’il est important de comprendre que même dans la nouvelle ère de l’IA, les entreprises auront besoin d’un écosystème qui coordonne les utilisateurs, les données, les informations et les activités pour construire l’avenir de la CX. Un seul système ou solution ne peut pas tout faire.

Plus l’entreprise grandit, plus cet écosystème devient complexe. Face à cette complexité croissante, les organisations ne s’attendent plus à ce que de grandes équipes internes gèrent l’intégration de l’écosystème. Elles s’attendent plutôt à ce que les différents prestataires collaborent et s’intègrent étroitement de manière à apporter plus de valeur aux collaborateurs, aux clients et à l’entreprise.

L’espace de travail des conseillers dans CX Cloud de Genesys et Salesforce  est un excellent exemple de cette intégration. La solution a été volontairement intégrée afin d’apporter plus de valeur aux collaborateurs en unifiant leurs outils au sein d’une interface unique, ce qui réduit leur charge cognitive et accélère leur capacité à gérer les interactions avec les clients.

Tony Flores : Ses avantages pour les collaborateurs (conseillers, superviseurs ou dirigeants), sont considérables, grâce à une expérience omnicanale intégrée et native qui garantit des workflows totalement cohérents et harmonisés, tous canaux confondus.

Les entreprises peuvent facilement combiner et adapter leurs canaux de service Genesys et Salesforce selon les besoins, pour mieux servir les clients. Par exemple, elles peuvent choisir d’utiliser la voix et le chat Genesys, WhatsApp, Apple Business Chat ou encore les e-mails pour créer un dossier dans Salesforce. Et peu importe qu’elles choisissent un canal Genesys ou Salesforce : le workflow CRM des collaborateurs ainsi que les outils d’IA, d’automatisation et d’analyse intégrés à leur environnement de travail sont exactement les mêmes.

Cela permet aux entreprises de rationaliser plus facilement leurs processus en implémentant des innovations en une seule fois puis en les déployant partout. Ainsi, elles offrent aux collaborateurs un environnement de travail qui limite les allers-retours entre les interfaces, le changement d’écran et les tâches manuelles. Les collaborateurs sont également intégrés et formés beaucoup plus rapidement, ce qui augmente les taux de résolution et de satisfaction des clients (CSAT) tout en réduisant les coûts des services.

Par exemple, l’un des leaders des technologies RH a constaté une réduction de 20 % du temps de résolution moyen (MTTR) et de 17 % du coût total de possession (TCO) grâce à CX Cloud. Et nous constatons ces avantages chez tous les clients.

À l’heure où les entreprises cherchent à unifier leurs stacks technologiques, comment peuvent-elles s’assurer que les données provenant de divers points de contact avec les clients sont exploitées efficacement pour créer une expérience client cohérente ? Quelles bonnes pratiques doivent être mises en œuvre pour améliorer l’intégration et l’accessibilité des données sur différents systèmes ?  

Jack Nichols : Je sais que c’est facile à dire en tant que prestataire, mais la première étape est la mise en place d’une stratégie et d’une gouvernance des données à l’échelle de l’entreprise. Nous avons suivi ce même processus de changement chez Genesys, car nous nous sommes rendu compte qu’aucun outil ne pouvait « résoudre » le problème fondamental des données. Il fallait donc commencer par les hautes sphères de l’entreprise. Une fois que vous disposez d’une stratégie et d’une gouvernance de données internes, il devient plus facile de collaborer avec vos prestataires pour s’assurer qu’ils s’intègrent à cette stratégie et à la solution à long terme.

Tony Flores : L’une des considérations les plus importantes est de s’assurer que tous les canaux de service sont profondément intégrés dans le CRM à l’aide d’une seule couche de données unifiée. Cela permet d’exploiter des données et un profil client cohérents et complets à 360° sur chaque point de contact. De plus, toutes ces interactions peuvent ainsi améliorer et affiner automatiquement les données.

Les performances de l’IA et de l’automatisation dépendent des données sur lesquelles elles reposent. Sans données précises et complètes, l’IA n’est pas en mesure de fournir des réponses pertinentes et personnalisées ni de prendre les mesures appropriées pour vos clients.

Heureusement, CX Cloud de Genesys et Salesforce fonctionnent à partir d’une couche de données unifiée dès le départ, qui peut être exploitée tout au long du parcours client et sur tous les canaux pour alimenter l’IA et l’automatisation à grande échelle, au sein même des workflows.

Selon vous, qu’est-ce qui fait la particularité de ce partenariat et de cette solution commune ? Quels avantages apporte-t-ils au client que d’autres intégrations CCaaS et CRM ne peuvent pas offrir ?  

Jack Nichols : Au risque de me répéter, je suis sincèrement convaincu que ce partenariat a été rendu unique grâce à l’angle d’attaque adopté dès le départ par nos deux entreprises. Nous avons travaillé du point de vue du client et du produit dès le début du projet.

Grâce au leadership de Genesys et de Salesforce, nous avons eu la chance de pouvoir prendre le temps d’échanger avec les clients et d’explorer leurs besoins comme une équipe soudée, et non comme deux entreprises distinctes. Nous avons ainsi entamé notre collaboration dans les meilleures conditions et avons pu étendre cette même approche centrée sur le client aux équipes commerciales, marketing et événementielles, en transformant une idée en produit commercialisé.

Tony Flores : CX Cloud unit les meilleurs prestataires CCaaS et CRM en une solution de centre de contact leader et profondément intégrée. Les deux entreprises sont pleinement investies dans cette intégration, qu’elles recommandent à l’ensemble de leurs clients communs. Nous avons donc aligné nos équipes, nos feuilles de route et notre vision en conséquence.

CX Cloud propose également l’intégration CCaaS avec Salesforce la plus complète du marché, en incorporant en profondeur toutes les fonctionnalités clés de la plateforme Genesys Cloud. Elle permet aux clients de gérer l’ensemble de leurs activités via une console CRM unifiée. La solution inclut le routage et l’orchestration, tous les canaux de service Genesys, l’engagement collaborateur, la gestion des campagnes ainsi que l’IA et l’automatisation.

Genesys et Salesforce ouvrent la voie vers l’avenir de l’IA

À mesure que les attentes des clients continuent d’évoluer, l’IA n’est plus une simple option mais un impératif stratégique pour les entreprises qui veulent rester dans la course. Et pour bénéficier de la valeur de l’IA, son adoption ne peut pas rester cloisonnée.

Les équipes de l’entreprise doivent définir leurs objectifs à long terme afin de booster l’efficacité et d’exploiter de nouvelles opportunités d’innovation et de croissance. Grâce à CX Cloud de Genesys et Salesforce, les entreprises peuvent proposer des expériences en self-service et des interactions client plus intelligentes et contextualisées afin d’éliminer les angles morts liés aux données et d’améliorer la personnalisation. Les entreprises sont ainsi en mesure de répondre aux attentes de leurs clients et de leurs collaborateurs, et de se préparer pour l’avenir dès aujourd’hui, dans le centre de contact et sur tous les points d’interaction client.