Introdução
Com a rápida evolução da inteligência artificial nos últimos anos, suas aplicações no mundo dos negócios também deram grandes passos. Uma aplicação que ganhou força rapidamente é o copiloto da experiência do cliente (CX). Esses assistentes com IA são ferramentas poderosas para profissionais de atendimento ao cliente. Vamos explorar as possibilidades que um copiloto de IA pode oferecer ao seu contact center, aos seus clientes e à sua empresa.
Informações básicas
Afinal, o que é exatamente um copiloto de CX? De onde eles vieram, e o que um copiloto de IA faz de diferente para aumentar e aprimorar o engagement?
A IA revolucionou a forma como pensamos a experiência do cliente. Ela permite automatizar tarefas simples e repetitivas que antes eram executadas por agentes, supervisores e outras funções de CX. À medida que a IA evolui, crescem também as possibilidades do que podemos solicitar a ela.
Um copiloto de CX é um assistente com IA integrado ao trabalho dos agentes humanos e dos seus supervisores. Ele pode atuar proativamente, em tempo real, para exibir informações críticas sem que sejam solicitadas, fornecer contexto e orientação para agentes e supervisores, entre outras ações. Como isso é possível? Simples: IA. Vamos entender melhor como tudo isso funciona.
A IA possibilitou avanços significativos na forma de oferecer suporte ao cliente. Vamos explorar como isso aconteceu.
É importante entender os componentes que formam a IA para saber do que os copilotos de IA são capazes. Dois dos subconjuntos mais importantes da IA são o aprendizado de máquina e o processamento de linguagem natural (PLN), pois eles permitem que o bot de IA evolua ao longo do tempo e compreenda o que está sendo solicitado.
Primeiro, o aprendizado de máquina envolve o desenvolvimento de algoritmos que permitem aos computadores aprender com os dados e fazer previsões com base neles. Isso possibilita que o sistema melhore o desempenho com o tempo, sem necessidade de programação ou reprogramação manual.
O PLN, por sua vez, permite que os computadores compreendam, interpretem e gerem linguagem humana. Ele realiza isso dividindo a linguagem em partes menores, analisando gramática e semântica, e entendendo o contexto.
O que torna os copilotos de CX vantajosos para os seus negócios? Quais benefícios eles oferecem aos seus clientes, agentes e à própria empresa?
No caso de um copiloto voltado para agentes, ele oferece insights em tempo real ao conectar todas as etapas da jornada do cliente e indicar ao agente o que esse cliente provavelmente necessitará em seguida. Ele também pode exibir informações úteis para resolver problemas que o próprio cliente talvez ainda não tenha identificado completamente.
Automação com IA significa menos tempo gasto por agentes e supervisores em tarefas ou solicitações simples ou repetitivas. Por exemplo, o copiloto cuida de ações como exibir informações relevantes para os agentes, extrair insights de transcrições e pontuar ou resumir interações para facilitar a avaliação realizada pelos supervisores.
Exploração
Vamos analisar mais de perto como os copilotos de CX funcionam em diferentes contextos de mercado.
Um cliente acessa o site de uma loja procurando um item específico, mas tem dificuldades para encontrá-lo. Felizmente, essa empresa usa um copiloto de IA para dar suporte aos agentes. Após algum tempo navegando por diferentes categorias de produtos, o cliente entra em contato com o agente de atendimento ao cliente.
O copiloto apoia o agente na criação de uma experiência personalizada. Ele permite que o agente ajude o cliente a encontrar rapidamente o item desejado, sem sugerir opções que o cliente já comprou anteriormente. O copiloto pode identificar oportunidades de venda adicional ou venda cruzada com base no que o cliente está buscando, oferecendo sugestões personalizadas em vez de aleatórias.
Em seguida, ele gera automaticamente um resumo para o supervisor do agente, com informações tais como o motivo do contato, a solução adotada, o sentimento do cliente e os fatores que o influenciaram. Isso acelera o processo de controle de qualidade e ajuda o supervisor a oferecer orientações mais precisas ao agente.
Um paciente acessa o site de um sistema de saúde em busca de informações, mas não encontra o que necessita. Um representante entra na conversa depois que o paciente interage com ele por chat. O copiloto do agente identifica automaticamente o paciente e exibe informações relevantes.
Mais importante ainda, ele facilita a transição para o atendimento humano, informando ao agente qual é a dúvida do paciente e onde ele já buscou informações para que o paciente não precise repetir tudo novamente. O copiloto também exibe dados gerais do paciente, como nome e outras informações pessoais relevantes, sem violar regras de privacidade. Isso oferece ao agente os dados necessários para proporcionar um atendimento eficiente e sem causar prejuízos. Ao final, o copiloto resume automaticamente o chat e sugere um código de encerramento, economizando tempo e esforço e permitindo que o agente avance para o próximo atendimento.
Uma das responsabilidades mais importantes de uma empresa é garantir a privacidade dos dados de seus clientes, tanto do ponto de vista ético quanto do cumprimento das normas e exigências legais. Veja como isso se aplica aos copilotos de CX, considerando o grande volume de informações que eles processam.
Em primeiro lugar, é fundamental garantir que qualquer copiloto de CX usado pela sua empresa esteja em conformidade com os requisitos de todas as regulamentações aplicáveis nas jurisdições em que você atua (como RGPD, CCPA etc.). Cada norma tem exigências distintas, e a responsabilidade não se limita ao local onde sua empresa está sediada, mas inclui também qualquer região onde seus clientes estejam localizados. Se sua empresa for uma multinacional, a responsabilidade será maior do que a de uma pequena loja familiar local.
Para garantir tanto a privacidade de dados quanto a conformidade, a segurança é essencial. Ao buscar uma solução tecnológica, a segurança deve ser prioridade, e com copilotos de IA isso não é diferente, especialmente considerando o volume de dados que eles precisam acessar para funcionar corretamente. Garanta que sejam aplicadas as proteções de dados mais rigorosas para evitar que o copiloto se torne uma vulnerabilidade de segurança.
Implementação
Depois de decidir que um copiloto de CX é a escolha certa para a sua empresa, é hora de integrá-lo ao ecossistema geral de atendimento ao cliente.
Primeiro, defina seu caso de uso. Quem usará seu copiloto (agentes, supervisores ou ambos) e o que ele precisará ser capaz de fazer? Depois de entender bem suas necessidades, pesquise fornecedores que possam ajudar a implementar um copiloto de CX ou que já ofereçam um copiloto integrado à sua pilha tecnológica. Afinal, você precisará de suporte. O copiloto é um software sofisticado, e quanto menos sua equipe de TI precisar fazer, melhor.
Há também vantagens claras em escolher um copiloto nativo, em vez de uma solução independente. Se o seu software de contact center atual não oferecer um copiloto nativo, será necessário fazer uma substituição, mas as soluções nativas são superiores porque os dados necessários para o funcionamento do copiloto já são criados e gerenciados dentro da própria solução. Isto significa que não há necessidade de integrações adicionais e o contexto é preservado.
Por último, prepare sua equipe para entender o que o copiloto pode fazer e como ele vai ajudá-los (e não substituí-los) a entregar experiências melhores para os clientes e para a empresa. Eficiência operacional, economia de tempo e redução de custos beneficiam todos. O copiloto também pode contribuir para a gestão da jornada, ajudando a identificar pontos de fricção assim que eles surgem. Uma vez que o copiloto estiver em operação, não o deixe funcionando automaticamente: meça o desempenho, avalie onde ele pode melhorar e ajuste-o continuamente para obter os melhores resultados.
Dependendo de quem esteja usando o copiloto, há uma ampla variedade de KPIs que você pode acompanhar para medir sua eficácia. No atendimento ao cliente, há diversas métricas principais que você pode analisar. O tempo médio de resolução (ART) mede quanto tempo o cliente leva para resolver o problema, e a taxa de resolução no primeiro contato (FCR) mostra com que frequência o problema do cliente é resolvido já no primeiro atendimento. Essas duas métricas ajudam a entender se o copiloto está facilitando a resolução de problemas para os clientes.
No lado dos agentes, a prevenção de novos contatos mede as ações realizadas pelos agentes para evitar problemas futuros, o tempo médio de atendimento (AHT) mede quanto tempo o agente leva para resolver um problema desde o contato do cliente até o fim da interação, e o trabalho pós-atendimento (ACW) mede quanto tempo o agente necessita para concluir uma interação após o encerramento da chamada ou do chat. Esses dados mostram se o copiloto está ajudando os agentes a realizar um trabalho melhor e resolver questões com mais rapidez.
Do lado dos supervisores, é importante observar os custos com administração da gestão de qualidade, o tempo de avaliação (incluindo o tempo dedicado a treinamento e integração) e, no caso de empresas globais, o tempo de revisão multilíngue. O tempo gasto revisando interações, a eficácia do treinamento e as melhorias de longo prazo na experiência do cliente com base nos aprendizados gerados pelo copiloto também são KPIs que podem ser acompanhados.
Agora que você já sabe o que está procurando, é hora de encontrar a solução certa. Confira alguns pontos que você deve levar em consideração durante a busca.
A opção mais simples é escolher um copiloto totalmente nativo, o que elimina preocupações com integração e facilita a escalabilidade. Mas independentemente da solução escolhida, há alguns aspectos importantes a considerar. O copiloto precisa acessar dados de todas as áreas da empresa, portanto, é essencial garantir acesso contínuo a essas informações. Além disso, alguns fornecedores oferecem modelos de preços flexíveis, em que você paga conforme o uso e pode escalar conforme a necessidade, sem compromissos ou taxas fixas.
O copiloto precisa atender a todas as suas necessidades, então mantenha isso em mente ao avaliar potenciais parcerias. Por exemplo, para quantos idiomas você precisa de suporte? Uma empresa de grande porte pode exigir suporte a vários idiomas, dependendo de quem atende globalmente. Uma empresa menor talvez precise apenas de português.
O copiloto também precisa funcionar em conjunto com o software que você já usa. Isso é menos problemático quando o copiloto é nativo do software de contact center, mas ele ainda deve se conectar à base de conhecimento que você usa, para que os dados fluam entre ela e o copiloto, e vice-versa.
Na maioria dos casos, seu copiloto estará pronto para uso desde o primeiro dia, pelo menos para a maior parte das necessidades. Para os demais casos, seu fornecedor deve ajudar no processo, mas suas contribuições internas serão essenciais.
Os KPIs mencionados anteriormente só serão úteis se você tiver um ponto de partida para medir. Antes de implementar seu copiloto de CX, tenha em mente as métricas que usará para avaliar o sucesso. Essa é a sua linha de base, com a qual você vai comparar todas as mensurações futuras para ver se o copiloto está ajudando.
Um copiloto é executado em uma base de conhecimento que precisa ser atualizada continuamente. Portanto, se seu conhecimento não estiver atualizado, seu copiloto também não estará. Isso se aplica não apenas ao conhecimento que ele aciona, mas também à precisão dos resumos, códigos de finalização sugeridos, insights e traduções de chamadas. É necessário garantir um monitoramento e uma otimização constantes para melhorar a precisão.
Independentemente do setor ou tipo de negócio, haverá termos únicos que o copiloto precisa entender e que ele não conhecerá desde o primeiro dia. Coisas como nomes de marca ou de produtos, níveis de serviço e siglas podem ter significados muito diferentes no contexto da sua empresa em relação a outros ambientes, então você precisará ensinar esses significados ao copiloto. Isso vai melhorar tanto a transcrição quanto os resumos, tornando as saídas do copiloto mais úteis e fáceis de entender.
Otimização
Obviamente, assim como em qualquer outra implementação, é provável que você enfrente alguns desafios ao trabalhar com a adoção do seu copiloto de CX. Vamos analisar alguns problemas comuns que podem surgir e como evitá-los.
Nem toda empresa tem um orçamento ilimitado para o departamento de atendimento ao cliente, mas isso não significa que um copiloto com IA esteja fora de alcance. Existem modelos de preços flexíveis que permitem usar o que você necessita e pagar apenas por isso. Além disso, um copiloto economizará dinheiro para sua empresa ao tornar os agentes humanos mais eficazes e eficientes, ajudando você a manter seus clientes ao reduzir o tempo de espera no atendimento e outros pontos. O ROI de um copiloto é enorme, e você verá isso rapidamente.
Um copiloto é um software complexo, e o esforço necessário para integrá-lo aos seus sistemas legados pode ser maior se esses sistemas forem mais antigos ou complicados. Um bom fornecedor ajudará você a garantir que tudo funcione corretamente, mas se sua pilha de tecnologia incorporar softwares mais antigos, especialmente os que estão em servidores on-premise e não na nuvem, a melhor solução pode ser atualizar esses sistemas também. A melhor opção é usar um copiloto nativo, que já esteja integrado à sua pilha de software de contact center, eliminando qualquer problema de integração.
Como mencionamos anteriormente, a educação é fundamental aqui. Fala-se muito sobre IA, mas há pouco conhecimento real sobre como ela funciona e como pode ajudar, em vez de substituir, os agentes e colaboradores humanos existentes. Garanta que sua equipe saiba por que você está implementando um copiloto, como ele pode facilitar o dia a dia e o que esperar para o futuro.
Os copilotos já parecem tecnologia de ponta, mas, considerando quão nova é essa tecnologia, ainda há muito espaço para evolução. Vamos descobrir o que os copilotos nos reservam.
Além de copilotos para agentes e supervisores, estão surgindo copilotos para administradores e, potencialmente, copilotos com capacidade de dar suporte a ainda mais funções dentro da empresa. Eles permitirão a construção de fluxos de trabalho e a sugestão de melhorias geradas por IA.
O isolamento das equipes de front office e back office pode gerar problemas de atendimento ao cliente. Um copiloto que faz essa ponte ajuda a garantir um serviço sem interrupções. Ele simplifica os fluxos de trabalho e garante que a experiência do cliente seja totalmente atendida e concluída.
A gestão da jornada do cliente ajuda a avaliar o impacto do seu copiloto: o copiloto alimenta o sistema de gestão da jornada com dados e pode ser otimizado com insights vindos desse sistema. Essa fusão cria um ciclo de melhoria contínua. Integrar seu copiloto de IA ao software de gestão da jornada do cliente ajuda a entender cada etapa da jornada, e a otimizar e melhorar a experiência do cliente.
Conclusão
Os copilotos são ferramentas extremamente valiosas para agentes, supervisores e para as empresas como um todo. À medida que as empresas procuram maneiras de aproveitar a IA, que se torna cada vez mais útil, os copilotos de IA para CX são uma forma extremamente poderosa de fazer isso. À medida que evoluem, os copilotos tendem a deixar de ser um luxo e se tornar uma necessidade para os profissionais de atendimento ao cliente.
Perguntas frequentes
Os copilotos de CX são diferentes de outras tecnologias criadas para auxiliar colaboradores, em parte porque estão incorporados à interface do usuário para agentes e supervisores. Eles não precisam alternar entre telas para buscar conhecimento ou acessar informações sobre uma interação. Está tudo ali, de maneira nativa.
A principal forma de um copiloto trabalhar com os sistemas existentes é usá-los como fonte de dados. Um copiloto de CX extrai dados de todos os sistemas usados pela sua empresa para construir o panorama mais completo possível do cliente. Isso permite que ele determine quais informações são relevantes para cada situação, as apresente e as entregue ao agente ou supervisor. Copilotos também geram dados próprios, como resumos de interações, que precisam estar disponíveis para o seu sistema como um todo.
Sim, ele pode. Um copiloto ajuda os agentes humanos a realizar melhor o trabalho, tornando as interações mais rápidas, eficientes e adequadas às necessidades do cliente, melhorando, assim, a experiência do cliente. Ele também faz o mesmo para supervisores, retirando tarefas repetitivas das mãos deles e facilitando o processo de avaliação, além de tornar o treinamento e o coaching mais eficazes.
Um copiloto de CX pode ajudar praticamente qualquer empresa que queira aprimorar as habilidades de atendimento ao cliente. É possível implementar um modelo de consumo flexível para usar apenas o que a empresa necessita, ajudando pequenas empresas a adotar copilotos sem grandes custos ou compromissos de uso, podendo escalar conforme necessário. Na maioria dos casos, a economia gerada pelos copilotos com IA literalmente se paga.
É possível implementar um modelo de consumo flexível para usar apenas o que a empresa necessita, ajudando pequenas empresas a adotar copilotos sem grandes custos ou compromissos de uso, podendo escalar conforme necessário. Tudo isso é mais fácil se o copiloto for nativo do software de contact center. O suporte deve estar incluído.
Vamos ver o que um copiloto para agentes ou supervisores pode fazer pela sua empresa? Fale com a Genesys e veja como podemos ajudar você a levar seu atendimento ao cliente para o próximo nível.
Obrigado pelo seu interesse.
Entraremos em contato com você para agendar o dia e o horário mais conveniente.
