Com o ritmo acelerado e altamente conectado de hoje, os aplicativos de mensagens como o WhatsApp se tornaram uma parte essencial da forma como as pessoas se comunicam, não só com amigos e familiares, mas também, cada vez mais, com as empresas. Com mais de 3 bilhões de usuários em todo o mundo, o WhatsApp oferece uma oportunidade única para as empresas se conectarem com os clientes em um canal que eles já usam e no qual confiam.

A forma como os clientes querem se envolver com as marcas mudou. Chegou a hora de sua estratégia de campanhas outbound evoluir também. Os consumidores esperam que comunicações relevantes e oportunas sejam fornecidas por meio dos canais que já utilizam. É por isso que estamos empolgados para apresentar um novo recurso na plataforma Genesys Cloud™ – Genesys Cloud: campanhas de mensagens outbound no WhatsApp.

Esse recurso permite que as empresas iniciem conversas com os clientes em um dos aplicativos de mensagens mais usados do mundo, tudo dentro da mesma plataforma confiável de orquestração de experiências com IA na qual já confiam para gerenciar o engagement com seus clientes.

Embora existam muitas maneiras de se conectar com os clientes usando a plataforma, as campanhas outbound digitais oferecem um método proativo. Essa funcionalidade pode ser usada tanto para divulgação quanto para oferecer comunicações personalizadas em escala. De mensagens promocionais a lembretes de serviços, as campanhas no WhatsApp, quando feitas corretamente, podem aumentar o engagement, reduzir os custos operacionais e melhorar a experiência do cliente.

Este artigo analisa o uso de campanhas outbound digitais, incluindo casos de uso e práticas recomendadas, aprofundando-se ainda mais no novo Genesys Cloud: campanhas de mensagens outbound no recurso WhatsApp.

Gere engagement proativo com os clientes em qualquer lugar

Em muitas regiões, o WhatsApp é o principal canal digital para usuários móveis, especialmente em mercados emergentes na América Latina, Ásia e Europa. Com tantos clientes usando o WhatsApp diariamente, as marcas têm a oportunidade de encontrá-los onde já estão.

Até o momento, a maioria das interações entre empresas e clientes no WhatsApp tem sido reativa. Um cliente inicia uma conversa e a marca responde. Mas, com as campanhas outbound via WhatsApp no Genesys Cloud, as empresas agora podem gerar engagement proativo com os clientes em escala, enviando mensagens personalizadas e oportunas que agregam valor à jornada do cliente.

Por que as mensagens outbound são relevantes no WhatsApp

O engagement outbound é uma ferramenta eficaz para gerar resultados comerciais, seja aprimorando a satisfação do cliente, reduzindo a quantidade de faltas a compromissos ou aumentando as conversões em vendas. Mas, para que sejam realmente eficazes, as mensagens outbound precisam ser oportunas, relevantes e entregues pelo canal mais adequado. É aí que o WhatsApp faz toda a diferença.

Por serem criptografadas de ponta a ponta e entregues a um ambiente de aplicativo confiável, as mensagens do WhatsApp tendem a alcançar taxas de resposta e abertura mais altas do que os canais tradicionais, como SMS ou e-mail. À diferença das chamadas telefônicas, as mensagens do WhatsApp podem ser visualizadas e respondidas de acordo com a conveniência do cliente, reduzindo o desconforto e melhorando a experiência geral.

Ao integrarmos campanhas outbound no WhatsApp diretamente na plataforma Genesys Cloud, facilitamos a incorporação desse canal de alto impacto às estratégias de engagement com o cliente sem aumentar a complexidade.

Quer seja para uma marca regional ou uma empresa global, as campanhas outbound no WhatsApp podem ajudar a promover melhorias significativas no engagement com o cliente e nos resultados dos negócios.

  • Altas taxas de abertura: as mensagens, em média, são lidas rapidamente, e 80% das mensagens do WhatsApp são abertas nos primeiros cinco minutos.
  • Toque pessoal: proporciona uma interação natural e individual.
  • Alcance global: facilita a comunicação entre regiões e fusos horários.
  • Segurança e confiabilidade: promove confiança por meio de criptografia integral e perfis de negócios verificados, garantindo que os usuários reconheçam marcas legítimas com segurança
  • Custos operacionais reduzidos: a diminuição do volume de chamadas e da necessidade de acompanhamento manual também ajuda a reduzir os custos operacionais. Aprimoramento da satisfação do cliente: o suporte proativo oferecido pode levar a CX a outro patamar.

Para empresas que operam em mercados em que o WhatsApp é o canal preferido, o impacto é ainda maior. Com o Genesys Cloud, você pode dimensionar seu alcance enquanto mantém um toque local e pessoal.

Principais casos de uso para campanhas no WhatsApp

As campanhas outbound são uma ferramenta poderosa para contact centers, gerando engagement proativo que ajuda as empresas a agir antes que surjam problemas ou se percam oportunidades. Como as mensagens podem incluir mídia avançada como imagens, respostas rápidas e botões de chamada à ação, é fácil criar experiências envolventes e com a identidade da marca que vão além do texto simples.

Aqui estão algumas das maneiras mais eficazes de usar o WhatsApp para mensagens outbound:

  • Lembretes e confirmações de compromissos: reduza faltas a compromissos com lembretes, confirmações automáticas e opções simples de reagendamento de consultas, entregas ou reservas.
  • Atualizações de pedidos e notificações de envio: mantenha os clientes informados sobre sua jornada de compra, desde a confirmação do pedido até o rastreamento da entrega. Isso não só ajuda sua empresa a manter os clientes satisfeitos, mas também auxilia nas operações de dimensionamento, pois as consultas de rotina não precisam mais entrar em uma fila.
  • Campanhas e ofertas promocionais: ofereça promoções urgentes, descontos, recompensas por fidelidade ou anúncios de novos produtos com conteúdo envolvente e clicável para impulsionar conversões.
  • Atendimento proativo ao cliente:informe os clientes sobre interrupções de serviço, atualizações de políticas ou alterações de contas antes que eles entrem em contato com você.
  • Pesquisas e solicitações de feedback:colete feedback do cliente ou pontuações de satisfação imediatamente após uma interação ou compra.

Práticas recomendadas para campanhas bem-sucedidas no WhatsApp

Para executar campanhas outbound eficazes, é importante seguir algumas práticas recomendadas. A confiança do cliente é construída com base no respeito, e o recurso de mensagens outbound do WhatsApp no Genesys Cloud foi desenvolvido para ajudar as empresas a gerar engagement de forma responsável e envolvente. Para maximizar o impacto de suas campanhas no WhatsApp e, ao mesmo tempo, preservar a confiança do cliente, considere o seguinte:

  • Obtenha o consentimento explícito: o WhatsApp exige que as empresas recebam o consentimento do usuário antes de enviar mensagens, para que fique evidente que sua empresa respeita as preferências e a privacidade do cliente. Por isso, dado o valor das mensagens outbound, é importante torná-las claras e fáceis de aceitar. O ideal é mostrar aos clientes por que vale a pena optar pelo recebimento de mensagens e os benefícios que obterão ao fazer essa escolha.
  • Personalize suas mensagens: use os dados e o contexto do cliente para personalizar o conteúdo, por exemplo, o nome, as informações do pedido ou as preferências do cliente.
  • Horário adequado: envie mensagens nos horários apropriados com base no fuso horário do cliente e em seu comportamento na interação anterior. Isso também significa tornar as mensagens oportunas. Atrasos nas notificações, como atualizações de pedidos, podem levar os clientes a buscar assistência, reduzindo a eficácia e a escala de seu contact center.
  • Use mídia avançada: emojis, imagens e botões de resposta rápida podem tornar suas mensagens mais envolventes e interativas.
  • Monitore o desempenho: aproveite as análises para acompanhar taxas de entrega, engagement e as métricas de resposta, otimizando suas campanhas conforme necessário.

Uma plataforma para todas as suas campanhas

O recurso de campanhas outbound no WhatsApp é integrado diretamente ao Genesys Cloud. Isso significa que as empresas podem desenvolver, executar e monitorar campanhas no WhatsApp usando as mesmas ferramentas e fluxos de trabalho que usam para outros canais digitais e de voz. Não há necessidade de sistemas dedicados ou integrações de terceiros, e a sincronização de dados pode ser simplificada.

Com o Genesys Cloud, o gerenciamento de campanhas é simplificado por meio de uma interface de usuário intuitiva, que agrega mais eficiência às ações dos administradores ao:

  • Criar campanhas no WhatsApp com base nas listas de clientes e na segmentação dinâmica.
  • Personalizar mensagens usando dados do cliente.
  • Observar o andamento e o status do tempo de execução de campanhas completas e incompletas.
  • Monitorar a entrega de mensagens e as métricas de resposta em tempo real.
  • Encaminhar respostas a agentes usando o roteamento do Genesys Cloud ACD.

Essa abordagem completa simplifica o gerenciamento de campanhas e agiliza as ações das equipes, permitindo que testem mais estratégias e otimizem os resultados com base no desempenho.

Benefícios de usar o Genesys Cloud para campanhas no WhatsApp

O Genesys Cloud agora oferece suporte a campanhas digitais outbound no WhatsApp, permitindo que as empresas automatizem e personalizem mensagens em grande escala, semelhantes às campanhas por SMS e e-mail existentes, usando mensagens direcionadas e pré-aprovadas para promoções, atualizações e engagement com o cliente, diretamente por meio do WhatsApp. Os administradores podem gerenciar campanhas do início ao fim, acompanhar o desempenho e analisar resultados diretamente na plataforma de análise.

Anteriormente, o WhatsApp no Genesys Cloud era limitado a conversas iniciadas pelo agente, mensagens baseadas em fila ou notificações orientadas por API. Com o lançamento de campanhas outbound, as empresas agora podem gerar engagement com o cliente proativamente, em uma das plataformas de mensagens mais populares do mundo, usando uma interface centralizada e fácil de usar.

Os principais benefícios abrangem:

  • Experiência de plataforma unificada: os agentes e administradores gerenciam o WhatsApp com outros canais, como voz, e-mail e SMS.
  • Ferramentas integradas de campanha: início e gerenciamento de campanhas sem precisar de soluções de terceiros.
  • Automação e eficiência: acionamento de notificações sem agente ou integração a bots para agilizar a comunicação.
  • Conformidade simplificada: modelos de mensagens do WhatsApp e fluxos de trabalho aprovados pela Meta ajudam a garantir conformidade regulatória.
  • Escalabilidade e alcance: execução de campanhas de alto volume e multilíngues com segurança.

Ferramentas para se conectar com seus clientes

As campanhas outbound no WhatsApp são apenas uma parte da evolução mais ampla do engagement com o cliente, que é uma abordagem proativa, personalizada e orquestrada em todos os canais. Na Genesys, estamos comprometidos em ajudar você a liderar essa transformação.

Ao integrar novos recursos diretamente na plataforma Genesys Cloud, garantimos que você tenha as ferramentas para alcançar seus clientes nos momentos mais importantes, onde quer que estejam e da maneira que prefiram se comunicar.

Com o Genesys Cloud, ativar o WhatsApp para campanhas outbound é simples. Graças ao fluxo WhatsApp Embedded Signup, você pode integrar e configurar sua conta do WhatsApp Business diretamente na plataforma. Não há necessidade de alternar entre ferramentas nem de efetuar configurações complexas.

Não importa se você deseja aumentar o engagement, melhorar a entrega de serviços ou gerar mais conversões, as campanhas no WhatsApp por meio do Genesys Cloud oferecem uma forma poderosa e moderna de se conectar com seus clientes onde mais importa.

Comece a usar as campanhas outbound no WhatsApp hoje mesmo para transformar as jornadas de seus clientes com interações relevantes e oportunas. Para saber mais e começar, entre em contato com um de nossos especialistas.