고객과 기업 모두를 위한 클라우드 혁신

Schneider Electric은 에너지 관리 및 산업 자동화 부문의 디지털 트랜스포메이션을 이끌며 산업, 건물, 주택 전반의 효율성과 지속 가능성이라는 미래 과제를 해결하고 있습니다. ‘고객 중심’은 Schneider Electric 브랜드의 정체성이며, 이를 바탕으로 주택, 데이터 센터, 서비스 부문 및 인프라를 위한 혁신적인 커넥티드 제품을 설계 및 마케팅하고 있습니다. 솔루션 판매는 직접 방식(주요 고객)과 간접 방식(유통 업체, 설치 업체, 통합 업체, 에너지 공급 업체, 기술자 등으로 이루어진 네트워크) 모두를 통해 이루어집니다.

“당사의 커넥티드 기술 및 고객 지원 서비스로 모든 사람이 언제 어디서나 원하는 일상을 누릴 수 있습니다.”라고 Schneider Electric의 E2E 디지털 고객 관계 부문 디지털 영업 및 고객 지원 담당 부사장 Irina Zubova는 말합니다. “우리의 목표는 고객을 위해 장비와 서비스의 디지털화를 강화하는 것입니다. 또한 업계에서 가장 디지털화된 기업이 되기 위해 직원의 경험과 고객의 경험을 혁신하고 있습니다.”

회사가 높은 수준의 디지털 성숙도에 도달하면서 Schneider Electric의 글로벌 디지털 트랜스포메이션이 시작되었으며, 그로 인한 성과는 코로나19 팬데믹 기간에 입증되었습니다. 이 글로벌 디지털 트랜스포메이션 전략은 크게 2가지를 목표로 했습니다. 그 첫 번째는 Schneider Electric의 장비 및 서비스의 디지털화 강화입니다. 두 번째로는 mySchneider 웹 포털을 통해 완벽한 셀프 서비스와 원활한 옴니채널 경험을 제공함으로써 직원 및 고객의 경험을 혁신하고자 했습니다.

Irina는 “우리는 새로운 글로벌 경험의 미래를 구축하고 있습니다. 2025년까지 판매 관련 요청의 60%, 지원 요청의 80%가 완전히 디지털화되도록 연간 750만 건의 인터랙션을 발전시키고 있다.”고 말합니다.

클라우드를 통한 업무 간소화

이 같은 혁신을 실현하기 위해 Schneider Electric은 Genesys Engage 온프레미스 솔루션에서 Genesys Cloud 플랫폼으로 전환했습니다. 클라우드로 마이그레이션해야 하는 이유로는 노후된 IT 인프라의 관리 간소화, 국가 간 손쉬운 상호 연결(연중무휴 24시간 기술 공유), 그리고 새로운 디지털 채널과 같은 신규 컨택센터 기능의 손쉬운 구현 등이 있었습니다.

100여 개 국가에서 비즈니스를 하고 있는 Schneider Electric은 현지 요구에 맞춤화가 가능한 기능을 갖춘 공통 CX 기반을 구현하기로 했습니다. 여러 나라에 걸쳐 툴을 조율하고 현대화하는 프로젝트의 첫 발을 내디뎠습니다. 성공 지표도 4가지로 정의했습니다. ▶셀프 서비스 향상 ▶디지털 및 오프라인 지원을 통한 자동화 전환 ▶진정한 옴니채널 허브로 혁신적인 컨택센터 조성 ▶텔레컨설턴트 대화에서 얻은 새로운 영업 기회 파악을 통한 판매 결과 개선입니다.

“목표는 고객이 웹 포털, 봇, 전화, 이메일, 채팅 중 어느 것을 선택하더라도 옴니채널 전략을 통해 논리적 고객 지원 기능을 구축하는 것이었습니다.”라고 Schneider Electric 프로젝트 관리, 디지털 영업 및 지원 부서의 고객 지원 담당인 Jean-Pierre Nicolas는 말합니다.

그는 “인간 상담사와 가상 상담사를 모두 아우르는 통합 라우팅 전략을 통해 실시간 인터랙션을 처리하고자 했습니다.”라며 다음과 같이 덧붙입니다. “클라우드 플랫폼인 Genesys Cloud는 이 모든 것을 가능하게 했고, 그 덕에 큰 리스크 없이 상담사 인터페이스를 유지하고 있습니다. 이 클라우드 플랫폼으로 종합적인 고객 경험을 만들 수 있게 되었고 유지 보수가 한결 간단해졌습니다.”

일관성을 통한 채널 범위 확장

Schneider Electric은 다양한 고객 프로필을 고려하여 판매 전 또는 판매 후의 일반적 지원(카탈로그 질문), 제품 또는 애플리케이션 시스템 관련 기술 지원, 상업적 지원, 주문 관리 및 관련 서비스 지원, 프리미엄 지원이 필요한 특별 사례 등 13개의 지원 사례 범주에 맞춰 차별화된 서비스 모델을 정의했습니다.

Jean-Pierre는 “강력한 업스트림 방식의 협업과 함께, Genesys의 설계자 및 서비스 전문가 모두가 구축 및 배포 단계에 참여한 덕분에 많은 혜택을 얻었다.”라며 “이제 고객 요청은 당사 웹사이트, 모바일 애플리케이션, 62개 글로벌 컨택센터를 통해 처리된다.”라고 말합니다.

인바운드 통화의 경우, 대기 시간을 줄이기 위해 키워드로 라우팅을 수행하도록 IVR을 재설계했습니다. 콜백도 구현했습니다. 두 번째 단계에서는 IVR이 발신자를 셀프 서비스 채널 및 가상 상담사로 리디렉션하여 문제를 보다 빠르게 해결합니다.

현재는 15개 언어를 지원하는 3,200명의 직원이 개인화된 서비스와 문제 해결이 필요한 고객의 문의를 처리하기 위해 Genesys Cloud 솔루션을 사용하고 있습니다. “인바운드 고객 요청은 주로 이메일과 전화를 통해 처리되고 있지만, 지난 12개월 동안 채팅 대화가 6% 증가했습니다.”라고 Jean-Pierre는 말했습니다.

그는 “고객은 장비에 대한 투자 가치가 유지되기를 바랍니다. 독창적이고 손쉬운 디지털 고객 인터랙션을 제공함으로써 회사의 수익성과 고객 만족을 실현하고 있습니다.”라고 말합니다.

AI를 통한 디지털 고객 경험의 지능적 자동화

Schneider Electric의 AI 지원 봇 서비스과 웹 셀프 서비스는 프로젝트 팀의 주도로 서서히 이루어졌습니다.

“우리는 이러한 혁신을 통해 고객, 파트너 및 직원을 위한 대규모 디지털 트랜스포메이션을 주도할 수 있는 강력한 위치에 있습니다.”라고 프로젝트 애플리케이션 담당 수석 엔지니어인 Javier Campos는 말합니다.

봇은 고객의 의도를 탐지하고 고객이 채팅을 계속하도록 제안합니다. Jean-Pierre는 “우리는 고객과의 관계를 동일하게 유지하면서 셀프 서비스와 맞춤형 지원 간을 전환할 수 있도록 하고자 합니다.”

라고 말합니다. 고객 경험을 더욱 향상시키기 위해 Schneider Electric은 음성 및 채팅 인터랙션에 대한 예측 기반 라우팅, 감정 분석과 같은 AI 기능의 도입을 검토하고 있습니다.

동급 최고의 업무 경험 제공

전체 고객 경험을 관리할 수 있는 Genesys Cloud 플랫폼은 회사의 Salesforce CRM 시스템과 통합되었습니다. 이를 통해해 상담사는 단일 인터페이스 내에서 정보를 업데이트할 수 있습니다. Genesys Cloud의 개방형 API로 ERP 및 기타 통합도 간단히 해결할 수 있습니다.

Schneider Electric은 ‘Genesys 워크포스 인게이지먼트 관리(Workforce Engagement Management)’를 통해 일정 관리를 개선하여 상담사의 업무 효율성을 높이고, 직원들의 일과 삶의 균형 및 경력 개발 기회를 더 잘 지원할 수 있게 되었습니다. 이 새로운 툴로 상담사는 고객 여정의 모든 단계에서 최적화된 접점을 통해 그 어떤 인터랙션에서도 탁월한 경험을 제공합니다.

상담사들은 Genesys Cloud 사용에 대해 압도적으로 긍정적인 반응을 보였습니다. 무려 90%가 전환에 만족하고 있습니다. 이들은 솔루션의 간소화, 안정성 및 성능 향상을 장점으로 꼽았습니다.

Irina는 “고객은 구매 전후에 양질의 서비스와 강력하고 장기적인 지원을 기대한다”며 “데이터 중심의 디지털 사고방식, AI를 전사적으로 활용하고자 하는 우리의 야망, 훌륭한 동료들의 지원 등을 통해 고객의 기대에 부응하며 목표를 이뤄갈 수 있을 것이다.”라고 말합니다.

회사의 mySchneider 포털은 고객이 주문, 제품, 서비스 등에 대한 정보를 볼 수 있는 단일 창구입니다. 과거에는 상담사들이 단순하고 반복적인 질문 응대에 많은 시간을 보냈습니다. 이를 해결하기 위해 회사는 가장 자주 발생하는 간단한 요청은 동적인 FAQ, 채팅, 봇 등의 셀프 서비스를 웹사이트를 통해 제공하는 것을 목표로 하고 있습니다. 이로써 상담사는 가장 복잡한 요청에 집중하거나, 잠재 고객과 아웃바운드 활동에 시간을 할당할 수 있습니다.

Schneider Electric은 디지털 트랜스포메이션으로 더 많은 셀프 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대합니다. Jean-Pierre는 “저희는 2년 내에 간단한 지원을 요청하는 고객의 약 75%가 셀프 서비스를 이용할 수 있게 되기를 원합니다.”라고 말합니다.