고객 여정의 개념이 최근 완전히 새롭게 바뀌면서, 그와 함께 인게이지먼트의 규칙도 달라졌습니다. 새로운 형태의 고객 인게이지먼트가 등장했으며 연결된 고객 및 잠재 고객과 기업의 소통 방식이 근본적으로 변화하고 있습니다. 단순한 변화에 그치는 것이 아니라, 메가트렌드를 앞장서 주도해 나갈 경우 차세대 고객 경험의 요건을 충족하도록 프로젝트와 예산의 우선 순위를 정할 수 있습니다.

고객 경험 메가트렌드란 무엇일까요?

트렌드, 즉 동향이란 시장에 영향을 줄 것으로 예상되는 새로운 변화의 패턴인 반면, 메가트렌드는 다양한 요인에 의해 발생하는 대규모 변화를 의미하며, 천천히 형성됩니다. 일단 형성된 메가트렌드는 각종 활동, 프로세스, 시스템 및 사람들의 인식에 대개 수십 년간 광범위한 영향력을 발휘하며, 트렌드를 주도하고 고객과 기업 모두에게 영향을 주는 근본적인 힘으로 작용합니다.

오랜 시간에 걸쳐 형성되었으며 고객 경험에 직접적으로 영향을 미치고 있는 세 가지 메가트렌드는 다음과 같습니다.

1. 디지털 트랜스포메이션

디지털 트랜스포메이션의 트렌드는 지난 수년간 계속되어 왔습니다. 아마 디지털 뱅킹과 온라인 쇼핑을 경험하지 않은 사람은 없을 것입니다. 2016 Dimension Data 글로벌 컨택 센터 벤치마킹 보고서(2016 Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report)에 따르면 디지털 인터랙션이 웹, 모바일 및 소셜 인터랙션의 92%를 차지하여 가장 많이 선택받은 채널인 것으로 나타났습니다.

최근까지 미성숙한 기술과 오래된 비즈니스 모델은 진정한 디지털 트랜스포메이션의 걸림돌이 되어 왔습니다. 한가지 예를 들자면 최신 옴니채널 라우팅 기술을 사용하게 된 경우 대기열 기반 라우팅의 속도 저하 문제를 해결할 수 있게 됩니다. 메가트렌드로서 디지털 트랜스포메이션은 다음과 같은 여러 가지 모습으로 나타납니다.

  • 메시징 채널의 발전으로 회사 밖에서도 WeChat 등을 통해 단순한 텍스트 메시지 전달 이상의 다양한 기능을 사용할 수 있게 되었습니다. Dimension Data에 따르면 2018년이 되면 채널의 수는 11개에 달할 것으로 예상됩니다. 2017년 현재 상위 5개 채널의 관심이 집중되는 영역은 가상 비서 프로그램(챗봇), 인스턴트 메시징, 모바일 앱, 영상 채팅이며 사물인터넷(IoT) 도입 예정인 기업의 수는 두 배로 늘었습니다.
  • 복합채널 동시지원(멀티모달) 또는 멀티 채널에서 동시에 이루어지는 셀프 서비스 방식은 한 채널에서 다른 채널의 지원을 받아 풍부한 정보를 얻을 수 있게 도와주며 고객에게 하나의 개인 맞춤화된 인터랙션을 제공합니다. 예를 들어, 고객은 모바일 디바이스를 사용하여 한 번의 개인 맞춤화된 인터랙션으로 채팅, 동영상, 텍스트, 웹 사이트, IVR, 모바일 앱 등 동기화된 여러 채널과 접점을 넘나들며, 심지어 이 모든 채널을 동시에 이용할 수 있습니다. 이러한 방식은 빠르고 새롭게 보편화되고 있습니다.
  • 비디오 및 증강 현실. 많은 산업 부문에서 활용되고 있지만 특히 의료 및 개인 금융 부문에서 비약적인 발전을 거듭해 왔습니다. 이 기술의 장점은 2D 스프레드시트와 대시보드로는 불가능한 방식으로 컨택 센터 데이터를 분석 및 해석해 우리에게 제공해 준다는 데 있습니다. 뿐만 아니라 코-브라우징 및 AR 솔루션과 같은 기능들은 업무 처리 방식 및 협업하는 방식에 변화를 가져오고 있습니다.
  • 컨택 센터의 우버(Uber)화. 기업에서 프리랜서 담당자를 고용하거나 프리랜서 서비스의 제공이 늘어나면서 컨택 센터의 우버화도 가속화되고 있습니다. 노동 통계청에 따르면 프리랜서와 임시 근로자가 전체 노동 인구에서 차지하는 비중이 15%에 육박합니다. 결과적으로 이러한 정형화되지 않은 관계들이 데이터 생태계를 복잡하게 만듭니다. 따라서 해당 데이터를 정확하게 액세스, 분석 및 관리하기 위해서는 고객에 대한 실시간 피드백과 정보를 알려 줄 수 있는 가상 컨택 센터 솔루션이 필요합니다. 이렇게 획득한 정보를 다시 회사 시스템과 프로세스에 입력하면 기업은 온 디맨드 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

2. 자동화

자동화 기술이 크게 발달하면서 단순한 요청은 셀프 서비스를 통해 처리되고 음성 채널은 계속 중요 에스컬레이션 포인트가 될 것입니다. 사실 자동화는 스마트 기술의 발달에 힘입어 음성은 소비자를 위한 새로운 기준으로 변화하고 있습니다. 챗봇은 오늘날 발생하는 여러 상황들을 비용 효율적으로 보완하며, 단순한 인터랙션을 관리하고 상담사가 필요 시 적절한 시점에 개입할 수 있도록 도와주는 역할을 합니다.

최고의 챗봇은 이미지, 음성 및 감정에 대한 인지 능력이 탁월한 챗봇입니다. 예를 들어 많은 챗봇은 단지 단순한 요청과 문의에만 응답하지만 고객이 느끼는 혼란을 인식하는 챗봇도 있습니다. 이런 챗봇은 고객이 혼란을 느낀다고 감지하면 대화를 신속히 고객 지원 담당자에게 연결합니다.

3. 예측 서비스

사물인터넷(IoT), 혹은 자산의 디지털화는 회사 내부 및 외부의 유스 케이스 간의 균형을 유지하기 위한 조치입니다. 2016년에 대부분의 기업은 내부의 과제 해결에 집중했습니다. 내부 워크플로우 관리 최적화 및 스마트하게 연결된 제품을 통해 기업으로 데이터 전송과 같은 단순한 유스 케이스부터 시작했습니다. 이제는 좀더 외부적으로 초점을 맞춘 고객 인게이지먼트 및 고객 유지 관련 유스 케이스로 바꾸어 나가는 중입니다.

IoT는 에너지 공공시설 기업에 완전히 새로운 사업 기회를 열어 줍니다. 에너지 부문의 기업이 이제 에너지 공유 경제의 플랫폼 공급자의 역할을 수행하게 되면서 에너지 업계 전체가 운영 효율성보다는 좀 더 직접적으로 전략적 디지털 혁신을 실현하는 방향으로 빠르게 옮겨 가고 있습니다.

자동차 제조업체는 이미 예방 차원에서의 정비를 위한 데이터를 수집 중입니다. 현재는 완전히 새로운 인게이지먼트 사업 모델을 모색하고 있습니다. 이 모델은 자동차 판매에서 비즈니스 프로비저닝을 향해 움직입니다. 결과적으로 고객 여정의 마지막 단계는 자동차 판매라는 공식은 사라질 것입니다. 이렇게 고객에게 처음부터 끝까지 완벽한 서비스를 제공하려면 고객에 대한 맥락 정보를 얻을 수 있는 강력한 옴니채널 기능이 필요합니다.

IoT 로 가는 첫 단계

기업에서 IoT 개발을 위해 리소스를 집중 투자할 분야를 찾는 경우 아키텍처, 통합, 보안과 관련한 주요 문제를 반드시 짚고 넘어가야 하지만, 기회를 놓치지 않는 것도 중요합니다.

트렌드는 생겨났다가 사라지곤 하지만 메가트렌드는 우리가 직면하게 될 미래입니다. 이로 인해 사라지는 기업도 있지만 동시에 새로운 문이 열리기도 합니다. 최고의 고객 경험을 위해 디지털로 고객 및 직원과 소통하고 디지털 비즈니스를 최적화할 수 있습니다.

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