La Customer Experience nell’era dell’AI

Andare oltre l’hype e il clamore del momento per rendere l’AI un vantaggio competitivo per la Customer Experience

Abbiamo intervistato oltre 1.000 responsabili della CX scoprendo che

83%

crede che l’AI sarà un chiaro elemento di differenziazione per il loro in futuro

59%

si aspetta che l’adozione dell’AI nella Customer Experience porterà a un
aumento della fidelizzazione e del Customer Lifetime Value

70%

segnala che l’AI sta aiutando a far percepire i loro journey più empatici al cliente

69%

afferma che la loro organizzazione ha già un progetto per implementare l’AI in modo etico

Cx age of ai content image

L’intelligenza artificiale (AI) sta ridefinendo il modo in cui consumatori e responsabili aziendali percepiscono la Customer Experience (CX), diventando rapidamente una risorsa imprescindibile.

Secondo il report La Customer Experience nell’Era dell’AI, oltre l’80% dei responsabili della CX ritiene che l’intelligenza artificiale rappresenterà in futuro un chiaro elemento di differenziazione per le proprie organizzazioni. Inoltre, il 59% afferma che l’adozione dell’AI nella Customer Experience porterà a un aumento della fidelizzazione e del valore del ciclo di vita del cliente.

Le aziende che non riusciranno a integrare l’AI nelle proprie strategie e operazioni di CX rischiano di rimanere indietro rispetto alla concorrenza, di perdere clienti e di demotivare i dipendenti.

Questo report analizza come sfruttare al meglio l’intelligenza artificiale a vantaggio dei clienti, dei dipendenti e dell’intera organizzazione.

In breve

 

  • L’AI sta rapidamente diventando una componente indispensabile di una strategia di Customer Experience (CX) di successo.

  • L’AI sta facendo passi da gigante nella personalizzazione e nell’analisi del customer journey.

  • I chatbot alimentati dall’AI sono ormai ampiamente utilizzati, ma poche organizzazioni stanno realmente sfruttando tutto il potenziale dell’AI per migliorare l’esperienza di clienti e dipendenti.

  • Le implementazioni dell’AI devono affrontare sfide complesse, tra cui la strategia dei dati, l’incertezza normativa e le preoccupazioni dei dipendenti. Tuttavia, molti leader della CX stanno già adottando strategie efficaci per superarle.

  • L’AI sta ridisegnando l’esperienza dei dipendenti e trasformando profondamente le modalità di erogazione del servizio.

Cx in the age of ai cover

“Ridurre la complessità in ogni modo possibile sarà il più grande vantaggio dell’AI nella Customer Experience”

Christine “CK” Kerley, a global speaker and consultant on AI and technology

I responsabili della CX stanno usando l’AI per

76%

 

personalizzare la Customer Experience

72%

 

comprendere i punti deboli del customer journey

65%

 

semplificare il customer journey sui vari canali

Il ruolo in evoluzione degli agenti umani nel mondo potenziato dall’AI

 

Le competenze richieste agli agenti umani del servizio clienti stanno evolvendo con la diffusione dell’intelligenza artificiale nelle operazioni di Customer Experience. Tra queste, assume sempre più importanza la capacità di collaborare efficacemente con strumenti basati su AI. “L’intelligenza artificiale, infatti, permetterà ai dipendenti di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto e di natura più strategica,” afferma R “Ray” Wang, Principal Analyst and Founder at Constellation Research.

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