Ogni giorno spunta fuori una nuova parola desiderosa di accreditarsi come la soluzione definitiva per tutti i tuoi problemi. E questo vale anche per i call center. Termini come omnichannel, speech analytics e self service sono di fatto diventati il vernacolo di quasi ogni evento, webinar e blog odierno. 

Tuttavia, anche se alcune parole di tendenza fanno solo tanto rumore senza produrre nulla di veramente concreto, altre saranno invece in grado di offrire alla tua azienda un vantaggio duraturo nel tempo. Come puoi però districarti al meglio in tutto questo per riuscire a cogliere quella veramente importante per te? Ecco che esistono alcuni metodi in grado di setacciare i vari termini che ci circondano per far emergere le tecnologie di reale valore.

  1. Scegli una cosa del tuo call center e falla bene. Non lanciarti su ogni nuova tecnologia che esce sul mercato appena è disponibile. Adottane una alla volta e assumine il controllo. Ad esempio, non utilizzare subito il social monitoring per ciascuna piattaforma social. Al contrario, scegli una tecnologia e modifica il processo a cui viene applicata finché i meccanismi coinvolti non sono perfettamente oliati. Una volta che ne assumi il pieno controllo scegline un’altra e ripeti il processo.
  2. Non pianificare troppo sull’infrastruttura.Prima che l’Agile marketing diventasse uno status quo, i dirigenti spesso si impegnavano duramente per sviscerare i dettagli di ogni minimo progetto e foglio di calcolo, rifinendo il tutto fino alla nausea. Oggi si ritiene che un approccio migliore sia quello di produrre un piano strategico e rilasciare una prima iterazione, sapendo che la soluzione verrà poi migliorata strada facendo. Quando introduci una nuova tecnologia, parti quindi dal frutto più semplice da raggiungere, scegli qualcosa di sicuro, crea qualcosa di sensato e mettilo a disposizione del tuo team.
  3. Costruisci pensando al futuro della Customer Experience.  C’è una canzone per bambini intitolata “The Wise Man and the Foolish Man” (L’uomo Saggio e l’Uomo Stolto) che racconta la storia di due uomini che costruiscono la casa – una su una spiaggia sabbiosa e l’altra sulle rocce. La canzone (ovviamente) si conclude quando la casa sulla sabbia viene spazzata via dall’acqua, mentre quella sulla roccia non viene scalfita. Nel mondo del contact center, l’insegnamento è che non devi costruire le tecnologie su una piattaforma incapace di resistere alle onde del cambiamento. È probabile che ciò che ti serve oggi apparirà completamente diverso fra un anno. Scegli allora un’architettura di call center basata su cloud in grado di restare in piedi di fronte al cambiamento ed evolvere in base alle aspettative dei clienti.

Quelle qui elencate sono alcune strategie in grado di aiutare la tua azienda a individuare la giusta soluzione di call center per le esigenze di oggi e di domani.

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