L’intelligence artificielle (IA) marque un point de non-retour pour l’économie de l’expérience. Certains en sortiront gagnants, d’autres non. Les entreprises tournées vers l’avenir investissent déjà de manière stratégique dans des solutions pilotées par IA pour simplifier leurs opérations, accélérer leur croissance et disposer d’avantages concrets sur leurs concurrents.

Les responsables CX interrogés dans le cadre de la quatrième édition du rapport de Genesys « État des lieux de l’expérience client » prévoient de consacrer environ 33 % des dépenses CX à l’IA au cours de l’année à venir. Au milieu de tout cet enthousiasme, un nouveau concept fait le buzz, au point que l’on a presque tout lu et entendu à son sujet : l’IA agentique.

Cette puissante technologie surpasse de loin l’intelligence conversationnelle traditionnelle et repousse les limites de l’IA actuelle. L’IA agentique n’est pas une version évoluée d’un moteur de workflows enrobé d’un vernis marketing. Il ne s’agit pas non plus d’une prétendue intelligence qui ne serait en fait qu’un ensemble de règles rigides et linéaires.

En réalité, l’IA agentique révolutionne le fonctionnement de l’intelligence artificielle. Elle va au-delà de la simple exécution de tâches et commence à raisonner, à s’adapter et à agir de manière autonome – dans le respect des contraintes éthiques et opérationnelles définies par l’entreprise.

D’ici 2028, « Gartner® prévoit que 33 % des applications logicielles d’entreprise incluront l’IA agentique, contre moins de 1 % en 2024, avec au moins 15 % des décisions quotidiennes prises de manière autonome par le biais de conseillers IA. »1

Malgré ces prévisions de croissance et ce fort potentiel, les applications d’IA agentique qui existent actuellement dans les logiciels sont encore peu développées. Pourtant, ce concept figure déjà parmi les plus cités par les entreprises de la tech. Tout comme le « cloud computing » est souvent utilisé pour désigner tous les logiciels hébergés à distance, les entreprises désignent même les formes les plus simples d’automatisation pilotées par IA comme de l’IA agentique. Ce raccourci crée de la confusion et du scepticisme autour d’une solution véritablement transformatrice et moteur de progrès.

Pour bien comprendre l’avenir de l’IA agentique, les entreprises doivent savoir distinguer la hype de la réalité et se préparer à l’évolution à venir de l’expérience client.

IA agentique : ce que c’est, et ce que ce n’est pas

Pour définir ce qu’est l’IA agentique, il faut d’abord être capable de comprendre ce qu’elle n’est pas.

Aujourd’hui, l’IA est couramment utilisée pour automatiser les tâches répétitives, accélérer les workflows et générer du contenu et des informations. Bien que ces capacités aient leurs mérites, elles ne fonctionnent pas en totale autonomie.

La plupart des systèmes d’IA sophistiqués sont conçus pour s’exécuter sur la base d’une logique préprogrammée au lieu d’un véritable raisonnement. Ces systèmes fonctionnent correctement dans des scénarios stables, mais échouent lorsqu’ils sont confrontés à des conditions dynamiques ou ambigües.

L’IA agentique fonctionne en dehors de ces limites. Contrairement à l’automatisation basée sur des règles, qui suit un ensemble prédéfini d’instructions, l’IA agentique évalue le contexte plus large d’une situation, envisage plusieurs possibilités et détermine la démarche la plus pertinente sans s’appuyer sur des workflows prédéfinis. Au lieu de réagir passivement aux données, elle identifie les problèmes de manière proactive et prend des mesures de manière indépendante pour générer des solutions.

Des simples transactions aux véritables connexions : l’expérience client pilotée par l’IA agentique

Prenons un exemple pratique de cette distinction, appliquée à l’expérience client. Si un client a un problème avec une commande en ligne, il commence généralement par parler à un chatbot, qui suit un script de conversation défini. Le bot demande le numéro de commande, vérifie le statut de livraison et fait remonter le problème à un agent humain s’il n’arrive pas à le résoudre. Bien qu’efficace, cette approche statique ne laisse aucune place à l’adaptabilité au-delà des réponses préprogrammées du bot.

L’IA agentique transforme l’expérience client en la faisant passer d’une simple transaction à un engagement continu, qui s’appuie sur l’intelligence et les données pour s’adapter sans effort aux objectifs des clients.

Reprenons notre exemple de commande en ligne. Dans ce type de situation, l’IA agentique est capable de détecter les retards en temps réel, de croiser les données d’inventaire et d’expédition, de passer en revue l’historique des commandes du client et de déterminer la meilleure solution sans même avoir à attendre les réponses du client. Le conseiller agentique peut effectuer un remboursement, recommander l’article en question, proposer une remise ou tenir le client informé des étapes à suivre de manière proactive.

L’IA agentique résout les problèmes de manière autonome afin d’orchestrer une expérience client transparente. Avec l’IA agentique, les clients bénéficient d’interactions plus rapides et plus intuitives. Plus besoin de faire remonter le problème à un conseiller ou de se répéter. La résolution est rapide, fluide et optimisée par l’intelligence qui agit au bon moment.

Investissez dans une IA capable d’évoluer au rythme de votre ambition

Chez Genesys, nous affinons et optimisons constamment l’IA native intégrée à la plateforme Genesys Cloud™. L’IA est un partenaire et un élément central indispensable à la réalisation de nos objectifs métiers. C’est pourquoi nous l’associons délibérément au développement de produits, à la prestation de services et bien plus encore.

Genesys Cloud AI évolue au même rythme que votre entreprise, que vous adoptiez l’IA de façon radicale ou de manière plus classique et progressive. Résultat : votre entreprise suit une progression pérenne, où chaque investissement dans l’IA renforce vos capacités dans ce domaine.

La solution Genesys Cloud AI est optimisée pour guider les entreprises dans l’ère agentique. En effet, son infrastructure a été conçue afin d’offrir flexibilité, raisonnement et adaptabilité dans le monde réel. Grâce à la plateforme Genesys Cloud et à ses outils d’orchestration CX tels que les actions basées sur les données, les workflows et les intégrations, les entreprises ont déjà accès à un riche catalogue de fonctionnalités sur lesquelles l’IA agentique pourra s’appuyer à l’avenir. Avec Genesys, les entreprises de toutes tailles sont prêtes à négocier le virage de l’IA en toute fluidité, pour passer de l’automatisation des conversations à l’orchestration universelle entièrement agentique.

En réalité, les entreprises gagnantes ne font pas que consommer l’IA : elles investissent de manière stratégique. Pour obtenir un véritable retour sur investissement, l’IA doit être profondément intégrée au parcours de transformation d’une entreprise.

Quelles sont les implications pour votre stratégie d’IA agentique ? Découvrez trois points essentiels :

1. Transformez les données brutes en résultats concrets dès le premier jour

La puissance de l’IA dépend des données qui l’alimentent.

De nombreuses entreprises commettent l’erreur de déployer des modèles d’IA génériques et de s’attendre à des résultats immédiats. Mais lorsque l’IA ne dispose pas de données spécifiques au secteur ou centrées sur le client, elle peut produire des interactions impersonnelles et inefficaces qui ne permettent pas de générer des résultats métiers tangibles.

L’un des principaux avantages de Genesys Cloud AI réside dans ses systèmes de données préintégrés et contextualisés qui éliminent les tâches chronophages et laborieuses généralement requises pour se préparer à l’adoption de l’IA. Au lieu de passer des années à restructurer les données dans les silos et les plateformes, les entreprises peuvent compter sur Genesys pour faire ce travail à leur place. Avec Genesys Cloud AI, vos données sont déjà exploitables : vous pouvez offrir des expériences intelligentes et personnalisées dès le premier jour.

2. Offrir autonomie et responsabilité

À mesure que l’IA devient plus autonome, les entreprises doivent établir des règles pour s’assurer que les décisions prises par l’IA sont fiables et dignes de confiance pour les clients.

L’IA constitutionnelle sert de pilier éthique aux systèmes pilotés par IA. Elle leur permet de respecter les normes juridiques, commerciales et éthiques. L’adoption d’un framework de gouvernance IA multicouche n’est pas seulement une bonne pratique : elle est indispensable pour favoriser la conformité, la confiance et la viabilité de l’IA à long terme.

C’est là que Genesys Cloud AI se distingue. Notre moteur d’orchestration modulaire, nos capacités d’intégration robustes et notre architecture spécialement conçue constituent une base sur laquelle l’IA agentique peut s’épanouir. Des décisions en temps réel à l’exécution dynamique des workflows, nos mesures d’encadrement intelligentes permettent à l’IA d’agir de manière indépendante et en adéquation avec les politiques de l’entreprise, l’intégrité de la marque et les contraintes opérationnelles.

3. Donnez une direction claire à l’IA

Trop d’entreprises investissent dans l’IA sans avoir déterminé de problème à résoudre.

Il est préférable de définir d’abord la manière d’utiliser l’IA la plus intelligente possible pour votre entreprise. Dans le domaine de l’expérience client, le focus doit se porter sur la création d’expériences client hautement personnalisées, empathiques et efficaces.

Chez Genesys, nous pensons que chaque parcours d’IA réussi commence par un objectif clair. Il est essentiel d’obtenir des victoires dès le départ pour démontrer la valeur de l’IA et poser les bases d’une transformation plus large.

La solution Genesys Cloud AI a été conçue pour soutenir cette évolution. Elle permet aux entreprises de passer d’une implémentation tactique à une orchestration à l’échelle de l’entreprise. Qu’il s’agisse d’automatiser des interactions de niveau 1 ou de mener une orchestration omnicanale, Genesys garantit que votre IA offre une valeur réelle et reproductible à chaque étape.

Votre entreprise saura-t-elle s’emparer de l’IA agentique ?

L’IA agentique n’est plus un concept visionnaire. Désormais, c’est là que s’affrontent les leaders de la tech.

Les entreprises qui ne parviennent pas à évoluer de manière stratégique risquent de prendre du retard face à leurs concurrents plus agiles, qui auront su saisir cette opportunité. Pour garantir leur succès dans cette nouvelle ère, les entreprises doivent agir dès maintenant – avant que l’IA agentique ne perde son pouvoir différenciateur.

L’IA agentique définit la prochaine génération d’innovateurs de l’expérience client. Et vous, serez-vous leader ou simple suiveur ?

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1 Source : Articles Gartner sur les technologies de l’information, Capitalize on the AI agent Opportunity, Daniel Sun, 27 février 2025

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