Obstáculos comunes y cómo superarlos
En primer lugar, asegúrese de que todos usen la misma definición de “journey del cliente”. Hoy en día, el término “journey del cliente” se utiliza con tanta frecuencia que resulta difícil para algunos recordar su significado real. Un journey del cliente es la secuencia de pasos que un cliente sigue para alcanzar un objetivo que le genera valor a sí mismo y al negocio.
Pese a los esfuerzos de cientos de proveedores y consultores de software, el journey del cliente no es:
- Una campaña de marketing
- Una sola interacción, como completar una compra o hacer una llamada para recibir asistencia
- Una secuencia de clics, como abrir un correo electrónico, hacer clic en un enlace, ver una página y enviar un formulario
- Un proceso interno creado por la empresa para el cliente
Además, los journeys del cliente no deben definirse según su duración o los canales utilizados. Varían según el objetivo del cliente. Luego, asegúrese de identificar los journeys que son importantes para el cliente.
Los clientes pueden mostrar diferentes comportamientos, pero ninguno toma exactamente el mismo camino que otro entre los puntos de contacto. La clave es identificar sus objetivos para después alinearlos con los objetivos de su organización.
Por ejemplo, los journeys para renovar o actualizar un servicio son fundamentales para el éxito de un proveedor de telecomunicaciones que busca retener a sus clientes y maximizar el valor de su ciclo de vida. La automatización del pago de préstamos puede ser un journey crucial para una institución financiera que intenta reducir el costo del cobro de pagos vencidos.
Tras definir los objetivos más importantes para su cliente y su negocio, identifique los pasos que lo acercarán hacia la consecución de esos objetivos. Por ejemplo, un journey hipotecario abarca varios hitos, desde evaluar opciones hasta enviar una solicitud para pagar la primera cuota.
Además, asegúrese de definir adecuadamente sus métricas de éxito, como se mencionó más arriba. Medir el éxito siempre comienza con priorizar al cliente. Entonces, desde la perspectiva de los clientes, defina lo que significaría para ellos alcanzar sus objetivos.
Por ejemplo, para un afiliado a un plan de seguro médico, esto puede ser incorporar oficialmente a un familiar a su plan, como un cónyuge o recién nacido. O bien, para un cliente de un proveedor de internet, el éxito podría ser que se restaure su servicio después de un corte.
Identifique los KPI que actúan como señales o indicadores durante el journey y que anticipan si es probable que los clientes alcancen sus objetivos o no. Algunos ejemplos incluyen la cantidad de pasos repetidos, la tasa de abandono y la cantidad de veces que dejan los canales digitales para comunicarse con un agente.
Defina qué significa el éxito para su cliente y su organización. Aquí es donde pueden aprovecharse las métricas internas, tales como las tasas de contención del autoservicio, el abandono y la pérdida de clientes, entre otras. Recuerde, estas métricas deben representar el valor que sus clientes desean obtener de su journey y los objetivos de la empresa relacionados con él.
Además, son fundamentales para medir el comportamiento del cliente y vincular directamente las métricas de CX con los resultados más importantes para su empresa. Por último, alinee los journeys con sus objetivos de negocio, y no solo con los objetivos del cliente. Identificar los objetivos que tienen más prioridad para usted lo ayudará a medir el éxito de su empresa a nivel general y definir los patrones de éxito de su infraestructura de gestión del journey del cliente.
Use los objetivos de los clientes y las métricas de éxito que definió y vincúlelos con el objetivo de negocio correspondiente. Considere los resultados que serán beneficiosos para su empresa, tales como ingreso promedio por usuario, activos administrados, tasa de retención y costo de servicio. De esta manera, queda claro qué journeys afectan no solo las métricas de CX, sino también los resultados por los que se evalúa a su empresa.
