Einführung
Da sich künstliche Intelligenz (KI) in den letzten Jahren rasant entwickelt hat, haben sich auch die Anwendungen von KI im Geschäft entwickelt. Eine Anwendung, die sich schnell durchgesetzt hat, ist der Kundenerfahrungs-Copilot (CX). Diese KI-betriebenen Assistenten sind leistungsstarke Werkzeuge für den Kundendienst. Lassen Sie uns die Möglichkeiten untersuchen, die ein KI-Copilot Ihrem Contact Center, Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen bieten kann.
Grundlagen
Was genau ist also ein CX-Copilot? Woher kommen sie und was macht ein KI-Copilot anders, was eine stärkere und verbesserte Interaktion ermöglicht?
KI hat die Art und Weise, wie wir über das Kundenerlebnis denken, revolutioniert. Mit ihr können wir einfache, routinemäßige Aufgaben, die zuvor von Mitarbeitern, Vorgesetzten und anderem CX-Personal erledigt werden mussten, automatisieren. Mit der Weiterentwicklung von KI haben sich auch die Dinge, die wir von ihr verlangen können, entwickelt.
Ein CX-Copilot ist ein KI-unterstützter Assistent für menschliche Agenten und ihre Vorgesetzten. Er kann proaktiv in Echtzeit handeln, um wichtige Informationen ohne Aufforderung bereitzustellen, Kontext und Anleitungen für Mitarbeiter und Vorgesetzte liefern und vieles mehr. Wie wird das gemacht? Einfach ausgedrückt: KI. Schauen wir uns nun genauer an, wie das funktioniert.
KI hat große Fortschritte bei der Bereitstellung von Kundensupport ermöglicht. Sehen wir uns an, wie das passiert ist.
Um zu verstehen, was KI-Copilots leisten können, müssen wir zunächst die zugrunde liegenden Komponenten der KI verstehen. Zwei der wichtigsten Teilbereiche von KI sind maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), da sie es einem KI-Bot ermöglichen, sich weiterzuentwickeln und anzupassen und die von Menschen eingegebenen Fragen zu verstehen.
Zum einen umfasst maschinelles Lernen die Entwicklung von Algorithmen, mit denen Computer aus Daten lernen und basierend auf Daten Prognosen erstellen können. Sie ermöglicht es einem System, die Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern, ohne von einer Person explizit programmiert oder neu programmiert zu werden.
NLP hingegen ermöglicht es Computern, menschliche Sprache zu verstehen, zu interpretieren und zu generieren. Dies geschieht, indem die Sprache in kleinere Einheiten zerlegt, Grammatik und Semantik analysiert und der Kontext verstanden wird.
Welchen Wert haben CX-Copiloten für Ihr Unternehmen? Welche Vorteile können sie Ihren Kunden, Agenten und Unternehmen bieten?
Ein Copilot für Mitarbeiter liefert beispielsweise Echtzeit-Kundeninformationen, indem er alle Teile der Customer Journey miteinander verknüpft und Mitarbeitern mitteilt, was Kunden als Nächstes am ehesten benötigen werden. Er kann auch Informationen bereitstellen, die zur Lösung von Problemen beitragen, die Kunden möglicherweise nicht vollständig verstehen.
Automatisierung durch KI bedeutet weniger Zeit, die von menschlichen Agenten und Vorgesetzten mit einfachen oder sich wiederholenden Aufgaben und Anfragen verbracht wird. Der Copilot übernimmt beispielsweise Aufgaben wie das Bereitstellen wichtiger Informationen für Mitarbeiter und das Extrahieren wichtiger Erkenntnisse aus Transkripten sowie das Bewerten und Zusammenfassen von Interaktionen für Vorgesetzte, um die Beurteilung zu vereinfachen.
Entdecken
Sehen wir uns nun genauer an, wie CX-Copilots in verschiedenen Industrieanwendungen funktionieren.
Ein Kunde besucht eine Einzelhandelswebsite, auf der er nach einem bestimmten Artikel sucht, hat aber Schwierigkeiten, ihn zu finden. Glücklicherweise beschäftigt dieses Unternehmen einen KI-Copilot für seine Agenten. Nachdem ein Kunde sich eine gewisse Zeit lang verschiedene Produkttypen angesehen hat, wendet er sich an einen Kundendienstmitarbeiter.
Der Copilot ist in der Lage, den Agenten dabei zu unterstützen, ein individuelles Erlebnis zu bieten. So kann der Mitarbeiter dem Kunden schneller helfen, den gesuchten Artikel zu finden, ohne dabei Optionen anzubieten, die der Kunde bereits gekauft hat. Der KI-gestützte Algorithmus kann auch Optionen für Up-Selling oder Cross-Selling identifizieren, basierend auf dem, was der Kunde heute sucht, was bedeutet, dass die Vorschläge auf den einzelnen Kunden zugeschnitten sind, anstatt zufällig zu sein.
Der Copilot stellt dem Vorgesetzten des Mitarbeiters eine automatisch generierte Zusammenfassung zur Verfügung, die Einblicke wie den Grund für die Interaktion, die Lösung sowie die Stimmung des Kunden und die Gründe dafür enthält. Dies beschleunigt und vereinfacht den Qualitätssicherungsprozess und hilft dem Vorgesetzten, den Agenten angemessen zu coachen.
Ein Patient sucht nach Informationen auf der Website eines Gesundheitssystems, kann aber nicht finden, was er braucht. Ein Patientenvertreter schaltet sich ein, sobald der Patient per Chat Kontakt aufnimmt. Der Copilot des Agenten identifiziert den Patienten automatisch und stellt relevante Informationen für den Agenten bereit.
Vor allem erleichtert der Copilot dem Mitarbeiter die Übernahme, indem er ihn über das Problem des Patienten und die bisherigen Informationsquellen informiert, sodass der Patient sich nicht wiederholen muss. Es werden außerdem allgemeine Informationen über den Patienten angezeigt, wie beispielsweise sein Name und andere relevante persönliche Angaben, ohne dass dabei Daten abgerufen werden, die gegen Datenschutzbestimmungen verstoßen könnten. So erhält der Mitarbeiter genügend Informationen, um effizient und schnell zu helfen, ohne Schaden anzurichten. Anschließend fasst der Copilot den Chat schnell und automatisch zusammen und schlägt einen Abschlusscode vor. Dies spart dem Mitarbeiter Zeit und Aufwand, sodass er sich um den nächsten Kunden kümmern kann, der Hilfe benötigt.
Eine der wichtigsten Aufgaben eines Unternehmens ist die Wahrung der Privatsphäre seiner Kunden, sowohl auf moralischer Basis als auch im Hinblick auf die Einhaltung der gesetzlichen Standards und Anforderungen. Das betrifft auch CX-Copiloten, da diese Zugriff auf viele Informationen haben.
In erster Linie muss sichergestellt werden, dass jeder CX-Copilot, den Ihr Unternehmen nutzt, die Anforderungen aller geltenden regulatorischen Standards in den Ländern erfüllt, in denen Sie geschäftlich tätig sind (DSGVO, CCPA usw.). Jeder hat unterschiedliche Anforderungen und Sie sind nicht nur für den Standort verantwortlich, an dem Sie arbeiten, sondern auch für den Standort Ihrer Kunden. Wenn Sie ein multinationales Unternehmen betreiben, haben Sie hier mehr Verantwortung als wenn Sie ein kleines Einzelhandelsgeschäft führen, das von einer Familie betrieben wird.
Um Datenschutz und Compliance gleichermaßen zu gewährleisten, ist Sicherheit von entscheidender Bedeutung. Bei der Suche nach einer Technologielösung sollte diese Sicherheit stets im Vordergrund stehen. Das gilt auch für KI-Copiloten, insbesondere angesichts der Datenmengen, die für deren ordnungsgemäße Funktion erforderlich sind. Sorgen Sie dafür, dass die strengsten Datenschutzmaßnahmen verwendet werden, um zu vermeiden, dass Ihr Copilot zur Sicherheitsgefahr wird.
Implementierung
Sobald Sie sich entschieden haben, dass ein CX-Copilot für Ihr Unternehmen geeignet ist, ist es an der Zeit, ihn in Ihr gesamtes Kundendienstsystem zu integrieren.
Bestimmen Sie zunächst Ihren Anwendungsfall. Wer wird Ihren Copiloten einsetzen: Mitarbeiter, Vorgesetzte oder beide – und welche Funktionen muss er erfüllen? Sobald Sie wissen, wonach Sie suchen, recherchieren Sie potenzielle Anbieter, die Ihnen bei der Implementierung eines CX-Copiloten helfen können oder einen nativen Copiloten im Rahmen ihres gesamten Technologieangebots anbieten. Das müssen Sie aber nicht allein bewältigen. Der Copilot ist eine hochentwickelte Software und je weniger Sie von Ihrem internen IT-Team verlangen müssen, desto besser.
Es gibt auch Vorteile, wenn ein nativer Copilot verwendet wird, anstatt einen eigenständigen Copilot zu verwenden. Wenn Ihre aktuelle Contact Center-Software über keinen integrierten Copiloten verfügt, sollten Sie eine Umstellung in Betracht ziehen. Eine integrierte Lösung ist vorteilhaft, da alle Daten, die der Copilot benötigt, innerhalb der Lösung erstellt und verwaltet werden können. Dadurch sind keine Integrationen erforderlich und der Kontext bleibt erhalten.
Schulen Sie Ihr Team abschließend darin, was der Copilot kann und wie er dabei helfen wird (ohne das Team zu ersetzen!), Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen großartige Erlebnisse zu ermöglichen. Betriebliche Effizienz und Zeit- und Kostenersparnis helfen allen. Es kann auch beim Journey-Management helfen, indem es Reibungspunkte identifiziert, sobald sie erscheinen. Ist Ihr Copilot erst einmal funktionstüchtig eingerichtet, sollten Sie ihn nicht einfach sich selbst überlassen. Messen Sie seine Leistung, bewerten Sie, wo er sich verbessern kann, und optimieren Sie ihn, um die Leistung zu steigern.
Je nach Nutzung gibt es eine Vielzahl von KPIs, mit denen Sie die Effizienz Ihres CX-Copiloten messen können. Für den Kundensupport gibt es mehrere primäre Kennzahlen, die Sie sich ansehen könnten. Die durchschnittliche Lösungszeit (ART) gibt an, wie lange es bis zur Lösung des Kundenproblems gedauert hat, und die Problemlösungsquote beim ersten Kontakt (FCR) gibt an, wie oft ein Kundenproblem bereits beim ersten Kontakt gelöst wurde. Zusammen helfen Ihnen diese Funktionen dabei, zu erkennen, ob der Copilot den Kunden die Lösung ihrer Probleme erleichtert.
Auf Mitarbeiterebene umfassen Maßnahmen zur Vermeidung weiterer Probleme die Schritte, die Mitarbeiter unternehmen, um weitere Probleme proaktiv zu verhindern. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) misst, wie lange Mitarbeiter von der Kontaktaufnahme durch den Kunden bis zum Ende der Interaktion benötigen, um ein Problem zu lösen. Die Nachbearbeitungszeit (ACW) misst die Zeit, die ein Mitarbeiter nach Beendigung des Anrufs oder Chats für die Nachbearbeitung einer Interaktion aufwenden muss. Diese zeigen, wie der Copilot Agenten dabei unterstützt, Probleme schneller zu lösen.
Auf Vorgesetztenebene sind die Verwaltungskosten für das Qualitätsmanagement, die Bewertungszeit – einschließlich der Zeit für Schulungen und Einarbeitung – und bei globalen Unternehmen die Zeit für mehrsprachige Überprüfungen zu berücksichtigen. Die Zeit, die für die Überprüfung von Interaktionen, die Wirksamkeit des Coachings und langfristige Verbesserungen der Kundenerlebnisse anhand der vom Copiloten gewonnenen Erkenntnisse aufgewendet wird, gehört ebenfalls zu den KPIs, die nachverfolgt werden können.
Jetzt wissen Sie, wonach Sie suchen. Im Folgenden finden Sie einige Faktoren, auf die Sie bei der Wahl achten sollten.
Die einfachste Option ist, einen vollständig nativen Copiloten zu wählen, da hier Integration kein Problem darstellt und Skalierbarkeit einfach ist. Aber egal für welche Lösung Sie sich entscheiden, es gibt einige wichtige Dinge, die Sie beachten sollten. Da der Copilot in der Lage sein muss, Daten aus allen Teilen Ihres Unternehmens zu erfassen, benötigt er einen nahtlosen Zugriff auf diese Informationen. Einige Anbieter bieten auch flexible Preismodelle an, bei denen Sie den Copiloten nach Nutzung bezahlen und ohne Verpflichtungen und Gebühren entsprechend Ihren Anforderungen skalieren können.
Der Copilot muss in der Lage sein, all Ihre Anforderungen zu erfüllen. Achten Sie daher bei der Auswahl potenzieller Partner darauf, dass diese Anforderungen im Vordergrund stehen. Für welche Sprachen benötigen Sie beispielsweise Unterstützung? Ein Unternehmen benötigt möglicherweise einen Copiloten, um in vielen Sprachen zu kommunizieren, je nachdem, wen es weltweit bedient. Kleinere Unternehmen benötigen möglicherweise nur Englisch, Deutsch und Französisch.
Der Copilot muss auch mit der Software, die Sie bereits verwenden, arbeiten können. Das ist zwar weniger problematisch, wenn der Copilot in Ihre Contact Center-Software integriert ist, aber er muss dennoch in der Lage sein, eine Verbindung zu Ihrer Wissensdatenbank herzustellen, damit Daten von der Datenbank zum Copiloten und umgekehrt fließen können.
In den meisten Fällen ist Ihr Copilot vom ersten Tag an einsatzbereit, zumindest für die meisten Anforderungen, die er erfüllen soll. Ihr Anbieter sollte in der Lage sein, Ihnen bei diesem Prozess zu helfen, aber Ihre eigenen Beiträge werden von unschätzbarem Wert sein.
Die zuvor erwähnten KPIs sind nur dann wirklich von Nutzen, wenn Sie einen Ausgangspunkt haben, von dem aus Sie messen können. Bevor Sie Ihren CX-Copilot implementieren, messen Sie die Metriken, mit denen Sie den Erfolg beurteilen können. Dies ist Ihr Ausgangswert, mit dem Sie alle zukünftigen Messungen vergleichen, um festzustellen, ob der Copilot hilft.
Ein Copilot läuft auf einer Wissensdatenbank, die ständig aktualisiert werden muss – wenn Ihr Wissen also nicht aktuell ist, ist Ihr Copilot nicht auf dem neuesten Stand. Dies gilt nicht nur für die über den Copiloten bereitgestellten Informationen, sondern auch für die Genauigkeit von Zusammenfassungen, vorgeschlagenen Abschlusscodes, Erkenntnissen und Übersetzungen von Anrufen. Sie müssen sicherstellen, dass Sie kontinuierlich überwachen und optimieren, um die Genauigkeit zu verbessern.
Unabhängig von Ihrem Unternehmen oder Ihrer Branche gibt es spezifische Begriffe, die Ihr Copilot verstehen muss, die er jedoch am ersten Tag noch nicht kennen kann. Begriffe wie Marken- oder Produktnamen, Servicelevels und Abkürzungen können im Kontext Ihres Unternehmens eine ganz andere Bedeutung haben als anderswo. Daher müssen Sie Ihrem Copiloten diese Bedeutungen vermitteln. Dies verbessert sowohl die Transkription als auch die Zusammenfassung, wodurch die Ergebnisse Ihres Copiloten hilfreicher und leichter zu verstehen sind.
Optimierung
Selbstverständlich werden Sie, wie bei jeder neuen Aufgabe, bei der Implementierung Ihres CX-Copiloten auf einige Herausforderungen stoßen. Sehen wir uns einige häufig auftretende Probleme an und wie sie vermieden werden können.
Nicht jedes Unternehmen verfügt über ein unbegrenztes Budget für seinen Kundensupport, doch das bedeutet nicht, dass es sich keinen KI-Copiloten leisten kann. Es sind flexible Preismodelle verfügbar, mit denen Sie nur das verwenden, was Sie benötigen, und nur dafür bezahlen. Ein Copilot kann Ihrem Unternehmen Kosten sparen, indem er Ihre Mitarbeiter dabei unterstützt, effektiver und effizienter zu arbeiten. Dadurch können Sie Ihre Kunden besser betreuen, Wartezeiten verkürzen und vieles mehr. Der ROI eines Copiloten ist enorm und das werden Sie schnell feststellen.
Ein Copilot ist eine komplexe Software und der Aufwand für die Integration in Ihre bestehenden Systeme kann umso größer sein, je älter oder komplexer diese Systeme sind. Ein kompetenter Anbieter wird Ihnen dabei helfen, sicherzustellen, dass alles richtig zusammenpasst. Wenn Ihre Technologie jedoch besonders veraltete Software beinhaltet, insbesondere wenn diese vor Ort und nicht in der Cloud gehostet wird, könnte auch hier eine Aktualisierung die beste Lösung sein. Am besten verwenden Sie einen nativen Copilot, der in den Software-Stack Ihres Contact Centers integriert ist, sodass Integrationen überhaupt kein Problem darstellen.
Wie bereits erwähnt, ist hier die Bildung entscheidend. Es wird viel über KI gesprochen, jedoch gibt es wenig fundiertes Wissen darüber, wie sie funktioniert und wie sie Ihre Mitarbeiter und Angestellten unterstützen kann, anstatt sie zu ersetzen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Team weiß, warum Sie einen Copiloten einführen, wie dieser den Arbeitsalltag erleichtern kann und wie die Zukunft aussehen könnte.
Copiloten sind gefühlt bereits jetzt auf dem neuesten Stand der Technik, aber angesichts der Tatsache, dass diese Technologie noch sehr jung ist, gibt es noch viel Spielraum für Verbesserungen. Lassen Sie uns nun ansehen, was als nächstes für Copiloten ansteht.
Zusätzlich zu Copiloten für Mitarbeiter und Vorgesetzte gibt es Copiloten für Administratoren sowie Copiloten, die die Unterstützung weiterer Rollen innerhalb Ihres Unternehmens ermöglichen. Diese könnten Workflows erstellen und Verbesserungen vorschlagen, die durch KI generiert wurden.
Wenn Ihre Back- und Front-Office-Teams isoliert sind, kann dies zu Problemen beim Kundenservice führen. Ein Copilot, der die Brücke zwischen den verschiedenen Systemen und Technologien überspannt, sorgt dafür, dass ein nahtloser Service gewährleistet wird. Er optimiert Arbeitsabläufe und gewährleistet, dass das Kundenerlebnis umfassend unterstützt wird und keine Lücken aufweist.
Das Customer Journey Management unterstützt Sie dabei, die Ergebnisse Ihres Copiloten zu steuern. Der Copilot liefert Daten an das Journey Management und kann anhand der Erkenntnisse von der Journey Management-Software optimiert werden. Diese Fusion schafft einen Zyklus kontinuierlicher Verbesserung. Die Integration Ihres KI-Copiloten in Ihre Customer Journey Management-Software hilft Ihnen dabei, jeden Schritt der Customer Journey zu verstehen und die Kundenerfahrung zu optimieren und zu verbessern.
Fazit
Copiloten sind ein äußerst wertvolles Instrument für Mitarbeiter und Vorgesetzte sowie für das Unternehmen insgesamt. Da die Nutzung von KI immer mehr Vorteile bietet, suchen Unternehmen nach Möglichkeiten, diese einzusetzen. CX-KI-Copiloten sind dafür eine äußerst wirkungsvolle Lösung. Mit ihrer Weiterentwicklung werden Copiloten wahrscheinlich bald zu einer Notwendigkeit für Kundendienstmitarbeiter werden und nicht mehr nur ein Luxus sein.
Häufig gestellte Fragen
CX-Copiloten unterscheiden sich von anderen CX-Technologien, die zur Unterstützung von Mitarbeitern entwickelt wurden, unter anderem dadurch, dass sie sowohl bei Mitarbeitern als auch bei deren Vorgesetzten in die Benutzeroberfläche integriert sind. Sie müssen nicht zwischen den Bildschirmen wechseln, um auf Wissen zuzugreifen oder Informationen über eine Interaktion zu erhalten – das ist alles nativ.
Hauptsächlich arbeitet ein Copilot mit anderen vorhandenen Systemen zusammen, indem er sie als Datenquelle verwendet. Ein CX-Copilot analysiert alle bestehenden Systeme, die Ihr Unternehmen nutzt, um ein möglichst umfassendes Bild Ihres Kunden zu erstellen. So kann er bestimmen, welche Informationen für eine bestimmte Situation relevant sind, und sie an einen Agenten oder Vorgesetzten weitergeben. Copiloten erstellen auch eigene Daten, z. B. Zusammenfassungen von Interaktionen, die für Ihr Gesamtsystem verfügbar sein müssen.
Ja, das kann er. Ein Copilot unterstützt menschliche Mitarbeiter bei der Erledigung ihrer Aufgaben, indem er Interaktionen beschleunigt, effizienter gestaltet und besser auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmt, wodurch das Kundenerlebnis verbessert wird. Das Gleiche gilt für Vorgesetzte, denen Routineaufgaben abgenommen werden, wodurch der Bewertungsprozess vereinfacht wird und Schulungen und Coachings effektiver werden.
Ein CX-Copilot kann praktisch jedem Unternehmen helfen, das seine Kundenservicefähigkeiten verbessern möchte. Es kann ein flexibles Nutzungsmodell implementiert werden, bei dem Sie nur das nutzen, was Ihr Unternehmen benötigt. So können kleine Unternehmen Tools wie Copiloten ohne hohe Kosten und Nutzungsvorgaben einführen und bei Bedarf skalieren. In den meisten Fällen zahlen sich die Kosteneinsparungen durch KI-Copilots buchstäblich aus.
Ihr Copilot-Anbieter sollte Ihnen bei allen auftretenden Problemen behilflich sein können, von der Installation und Inbetriebnahme des Copiloten über die Schulung bis hin zur Fehlerbehebung und möglicherweise sogar bei der Einführung im Team und der Schulung von Mitarbeitern hinsichtlich der Verwendung des Copiloten. Das ist einfacher, wenn Ihr Copilot Teil Ihrer Contact Center-Software ist. Der Support ist dann inbegriffen.
Möchten Sie wissen, was ein Mitarbeiter- oder Vorgesetzten-Copilot für Ihr Unternehmen leisten kann? Nehmen Sie Kontakt mit Genesys auf und erfahren Sie, wie wir Ihnen dabei helfen können, Ihren Kundenservice auf ein neues Niveau zu bringen.
Vielen Dank für Ihr Interesse.
Wir melden uns direkt bei Ihnen, um einen für Sie passenden Termin zu vereinbaren.
